Bài 6 — Soạn nháp trả lời tự động (an toàn, chờ duyệt)

Đây là bước có giá trị cao nhất nhưng rủi ro nhất. Nguyên tắc vàng: agent soạn NHÁP (draft), con người bấm gửi. Draft nằm trong hộp thư chờ bạn duyệt — không có email nào tự bay đi.

Vì sao luôn là draft, không auto-send

• LLM có thể hiểu sai ngữ cảnh, hứa điều công ty không làm được.
• Một câu trả lời sai gửi cho khách/sếp gây hậu quả thật, không rút lại được.
• Draft giữ human-in-the-loop: bạn duyệt trong 5 giây thay vì viết trong 5 phút — vẫn tiết kiệm 90% thời gian mà an toàn.

Auto-send chỉ nên cân nhắc cho các loại cực chuẩn hóa, rủi ro bằng 0 (vd auto-reply "đã nhận, sẽ phản hồi trong 24h") — và ngay cả khi đó vẫn nên có công tắc tắt nhanh.

Cấu trúc prompt soạn nháp

Tách biệt hoàn toàn khỏi prompt phân loại. Prompt draft cần ngữ cảnh nghiệp vụ:

Bạn soạn NHÁP trả lời cho CSKH shop thời trang. Giọng: lịch sự, ngắn gọn, tiếng Việt.
QUY TẮC:
- KHÔNG hứa hoàn tiền/đền bù cụ thể — chỉ nói sẽ kiểm tra và phản hồi.
- KHÔNG bịa thông tin đơn hàng, mã giảm giá, chính sách.
- Nếu thiếu thông tin, hỏi lại khách lịch sự.
- Kết bằng: "Trân trọng, Bộ phận CSKH".
- Nếu email nhạy cảm (pháp lý, đe dọa, báo chí): KHÔNG soạn, trả về {"skip":true}.

Email khách: <nội dung>

Ví dụ đầu ra tốt

Email: "Đơn #4821 thiếu 1 áo, tôi cần gấp."

Nháp agent tạo:

Chào anh/chị,

Cảm ơn anh/chị đã báo. Em rất tiếc về việc đơn #4821 giao thiếu.
Em đang kiểm tra với kho và sẽ phản hồi phương án trong hôm nay.
Anh/chị vui lòng cho em xin ảnh phiếu giao hàng để em xử lý nhanh hơn ạ.

Trân trọng, Bộ phận CSKH

Lưu ý: không hứa cụ thể, xin thêm thông tin, giọng đúng — nhưng con người vẫn duyệt trước khi gửi.

Ví dụ: tạo draft qua Gmail API

import base64
from email.mime.text import MIMEText

def create_draft(service, to, subject, body, thread_id):
    msg = MIMEText(body, "plain", "utf-8")
    msg["to"] = to
    msg["subject"] = "Re: " + subject
    raw = base64.urlsafe_b64encode(msg.as_bytes()).decode()
    service.users().drafts().create(
        userId="me",
        body={"message": {"raw": raw, "threadId": thread_id}}
    ).execute()

Dùng threadId để nháp nằm đúng luồng hội thoại, không tạo thread mới rời rạc.

Các bước triển khai

• Chỉ tạo draft cho category có action draft_reply và confidence đủ cao.
• Chèn guardrail trong prompt: cấm hứa, cấm bịa, skip email nhạy cảm.
• Gắn nhãn AI/Action/CanDuyet cho email có nháp để bạn biết chỗ duyệt.
• Tạo draft trong đúng thread bằng threadId.
• Không bao giờ gọi messages().send() tự động ở giai đoạn này.
• Rà soát 10 nháp đầu, chấm điểm chất lượng, tinh chỉnh prompt.

Khung guardrail cho nội dung nháp

• Không cam kết tài chính cụ thể (số tiền, thời gian giao).
• Không tiết lộ dữ liệu nội bộ/khách khác.
• Không xác nhận điều chưa kiểm chứng.
• Có lối thoát an toàn: thiếu thông tin thì hỏi lại.
• Nhạy cảm thì skip và chuyển người.

Checklist soạn nháp

• [ ] Chỉ tạo draft, không auto-send.
• [ ] Prompt draft tách khỏi prompt phân loại.
• [ ] Guardrail cấm hứa/bịa/skip nhạy cảm.
• [ ] Draft nằm đúng thread.
• [ ] Có nhãn báo "cần duyệt".
• [ ] Đã rà soát chất lượng thủ công.

Sai lầm thường gặp

• Bật auto-send sớm. Một câu trả lời sai gửi khách là khủng hoảng. Luôn draft trước, gửi tay.
• Không có guardrail, LLM tự ý hứa "hoàn tiền 100% ngay" — công ty gánh hậu quả. Cấm hứa cụ thể trong prompt.
• Dùng chung prompt phân loại để soạn thư. Phân loại và viết là hai việc khác nhau, cần hai prompt riêng.
• Tạo draft không kèm threadId, nháp lạc khỏi hội thoại, khó tìm khi duyệt.
• Để agent soạn cho email pháp lý/HR/báo chí. Những loại này phải skip và chuyển người thật — rủi ro quá cao để tự động.
• Không giới hạn theo confidence, soạn cả cho email agent không chắc loại — nháp lạc đề, mất công duyệt hơn tự viết.

Bài sau: chuyển tiếp, định tuyến và escalation cho đúng người.