Bạn làm PM cho một ứng dụng giao đồ ăn. Có usability issue lớn: 30% người dùng mobile gặp lỗi khi thêm special instructions cho món ăn. Bạn sẽ làm gì?

Bước 1: Clarify metric—'gặp lỗi' nghĩa là gì? Error message, crash, hay silent failure (text không được gửi)? Bước 2: Segment—30% trên iOS hay Android? App version nào? Bước 3: Reproduce—tự test trên thiết bị thật + pull session recordings của 20 user bị lỗi. Bước 4: Assess impact—special instructions không được gửi có ảnh hưởng đến order fulfillment như thế nào? Nếu đây là silent failure nghiêm trọng (nhà hàng không biết yêu cầu đặc biệt), đây là P0 bug, drop everything để fix. Nếu là UX issue minor hơn, vẫn fix nhưng sprint-prioritized.

30% là số lớn không thể ignore. Sau khi confirm severity, tôi sẽ: (1) Tạm thời add warning message cho user nếu special instruction field có issue ('Tính năng đang được cải thiện, nếu có yêu cầu đặc biệt xin liên hệ nhà hàng trực tiếp')—giảm thiệt hại cho user trước khi fix permanent. (2) File bug report chi tiết với reproduction steps, device info, và business impact estimate. (3) Discuss với engineering lead về timeline fix. Tôi sẽ không push để 'just ship a fix'—rushed fixes tạo ra bugs mới.

Tôi không assume đây là bug engineering—có thể là UX design issue. Kịch bản 1: text field bị hidden khi keyboard pop up trên mobile → design issue. Kịch bản 2: character limit quá thấp → product decision issue. Kịch bản 3: API call fail silently → engineering bug. Tôi sẽ pair với một engineer và designer để diagnose cùng nhau, không report lỗi mà không có reproduction steps rõ ràng. Kết quả diagnose quyết định ai là owner của fix.