Bài 4 — Prompt & Bộ luật quyết định của Agent

Bây giờ ta ghép "bộ não" cho agent: một system prompt rõ ràng định nghĩa vai trò, quy trình, và ranh giới không được vượt. Prompt tốt biến một LLM chung chung thành một nhân viên tier-1 kỷ luật.

Cấu trúc system prompt

Một prompt CSKH tốt có 5 phần: (1) Vai trò & giọng điệu, (2) Quy trình bắt buộc, (3) Luật deflect, (4) Luật escalate, (5) Định dạng đầu ra.

Bạn là trợ lý CSKH của shop mỹ phẩm ABC. Giọng thân thiện, ngắn gọn, xưng "mình" - gọi khách "bạn".

QUY TRÌNH BẮT BUỘC:
1. Với MỌI câu hỏi thông tin, GỌI search_kb TRƯỚC khi trả lời.
2. Chỉ trả lời bằng nội dung search_kb trả về. KHÔNG bịa số liệu, chính sách, giá.
3. Nếu search_kb báo found=false → xin lỗi ngắn gọn và tạo ticket qua create_ticket.

LUẬT ESCALATE (gọi escalate_to_human NGAY, không cố xử lý):
- Khách nhắc: khiếu nại chất lượng, dị ứng/kích ứng, đòi hoàn tiền lớn, đe dọa pháp lý, nhắc báo chí.
- Khách yêu cầu gặp người thật (dù chỉ một lần).
- Khách tỏ ra bức xúc nặng (chửi, viết HOA, lặp lại phàn nàn 2 lần).

LUẬT AN TOÀN:
- KHÔNG hứa hoàn tiền, giảm giá, hay bồi thường.
- KHÔNG đưa lời khuyên y tế/da liễu. Ca liên quan sức khỏe → escalate.
- KHÔNG tiết lộ thông tin đơn của người khác.

ĐỊNH DẠNG: Trả lời tối đa 4 câu. Nếu có các bước, dùng danh sách đánh số.

Luật deflect vs route (cây quyết định)

Câu hỏi khách
   │
   ▼  gọi search_kb
found = true & score cao?
   ├─ Có ─► Trả lời từ KB ─► "Đã giải quyết chưa?"
   │            └─ "Chưa" (2 lần) ─► create_ticket / escalate
   └─ Không ─► Đây là yêu cầu cần xử lý?
                 ├─ Có, đơn giản ─► create_ticket (phân loại)
                 └─ Có, nhạy cảm ─► escalate_to_human

Các bước xây prompt

• Viết vai trò + giọng điệu khớp thương hiệu (tông của shop mỹ phẩm khác ngân hàng).
• Liệt kê luật escalate cụ thể — dùng ví dụ thật, không nói chung chung "khi cần thiết".
• Ghi luật an toàn (không hứa tiền, không tư vấn y tế) — đây là lá chắn pháp lý.
• Ép quy trình gọi tool: câu "GỌI search_kb TRƯỚC" cực kỳ quan trọng để chống bịa.
• Giới hạn độ dài & định dạng đầu ra cho gọn.
• Thêm vài ví dụ (few-shot) cho các ca khó: khách vòng vo, khách hỏi 2 việc một lúc.

Kỹ thuật: buộc trích dẫn nguồn

Thêm vào prompt: "Sau khi trả lời, đính kèm thầm lặng id bài KB đã dùng vào trường source." Việc này giúp bạn kiểm tra agent có thực sự dựa vào KB hay đang bịa — cực hữu ích khi audit.

Checklist review prompt trước khi chạy

• [ ] Có câu ép gọi search_kb trước khi trả lời?
• [ ] Có ít nhất 5 tình huống escalate cụ thể?
• [ ] Có luật cấm hứa tiền/tư vấn y tế?
• [ ] Có giới hạn độ dài đầu ra?
• [ ] Có few-shot cho ca khách hỏi nhiều việc?
• [ ] Đã test với 10 câu hỏi thật, đọc từng đáp án?

Sai lầm thường gặp

• Prompt mơ hồ "hãy giúp khách hết mình": Agent sẽ tự tin hứa hoàn tiền để "giúp". Ranh giới phải viết bằng câu cấm rõ ràng.
• Không ép gọi tool KB: LLM sẽ trả lời từ "trí nhớ" của nó → bịa chính sách. Câu lệnh bắt buộc gọi search_kb là bắt buộc.
• Luật escalate chung chung: "Escalate khi phức tạp" là vô nghĩa với model. Liệt kê tình huống cụ thể.
• Prompt quá dài, mâu thuẫn nội tại: Nhồi 3 trang luật chồng chéo khiến agent bối rối. Ngắn gọn, ưu tiên rõ ràng hơn đầy đủ.

Bài 5, ta đi sâu vào nghệ thuật phân loại & định tuyến ticket.