Bài 2 — Thiết lập hạ tầng: dữ liệu, kênh và công cụ

Agent chỉ mạnh bằng dữ liệu và công cụ (tools) nó truy cập được. Bài này dựng nền tảng kỹ thuật tối thiểu để phòng khám nhỏ có thể chạy được ngay, không cần hệ thống bệnh viện đắt tiền.

Kiến trúc tối giản

[Kênh vào]        [Bộ não]            [Công cụ/Dữ liệu]
Zalo/SMS/Web  →   LLM Agent      →    - Calendar API (lịch)
                  + System Prompt      - DB bệnh nhân (đã tối thiểu hóa)
                  + Tool calling       - Kênh gửi (SMS/Zalo API)
                                       - Hàng đợi "chuyển người"

Bốn thành phần bắt buộc: kênh vào, bộ não (LLM có tool calling), lớp công cụ, và cơ chế chuyển người.

Bước 1 — Chuẩn hóa dữ liệu bệnh nhân (tối thiểu hóa)

Agent chỉ cần đủ dữ liệu để làm việc vận hành. Nguyên tắc: data minimization — không đưa dữ liệu lâm sàng nhạy cảm vào ngữ cảnh agent nếu không cần.

{
  "patient_id": "BN-00417",
  "ten_hien_thi": "Chị Lan",
  "sdt": "09xxxxxx89",
  "kenh_uu_tien": "zalo",
  "lich_su_hen": [
    {"ngay": "2026-03-12", "dich_vu": "soi da", "trang_thai": "da_kham"}
  ],
  "tai_kham_ke_tiep": "2026-06-30",
  "ghi_chu_hanh_chinh": "ưu tiên khung giờ chiều"
}

Không có chẩn đoán, đơn thuốc, hay kết quả xét nghiệm trong bản ghi này. Nếu cần tham chiếu "tái khám sau X ngày", chỉ lưu ngày, không lưu lý do lâm sàng.

Bước 2 — Định nghĩa công cụ (tools) cho agent

Agent hành động qua các tool có schema rõ ràng. Ví dụ 3 tool cốt lõi:

[
  {
    "name": "tim_khung_gio_trong",
    "description": "Tìm khung giờ trống theo dịch vụ và ngày",
    "parameters": {"dich_vu": "string", "tu_ngay": "date", "den_ngay": "date"}
  },
  {
    "name": "tao_lich_hen",
    "description": "Tạo lịch hẹn sau khi bệnh nhân xác nhận",
    "parameters": {"patient_id": "string", "khung_gio": "datetime", "dich_vu": "string"}
  },
  {
    "name": "chuyen_nguoi_that",
    "description": "Đẩy cuộc hội thoại vào hàng đợi cho nhân viên",
    "parameters": {"patient_id": "string", "ly_do": "string", "muc_do_khan": "thuong|cao"}
  }
]

Bước 3 — Kết nối kênh

• Chọn 1 kênh chính để bắt đầu (Zalo OA là phổ biến nhất ở VN cho phòng khám).
• Thiết lập webhook nhận tin nhắn đến.
• Định tuyến tin nhắn vào agent, nhận phản hồi, gửi lại qua API kênh.
• Ghi log mọi tin vào/ra kèm timestamp và patient_id.

Bước 4 — Cơ chế chuyển người (bắt buộc)

Mỗi khi agent gặp vùng Đỏ, độ tin cậy thấp, hoặc bệnh nhân gõ "gặp người", nó gọi chuyen_nguoi_that. Cần một hàng đợi đơn giản (một bảng DB hoặc kênh Telegram nội bộ) để nhân viên thấy và nhận.

Khung tư duy: "Ba câu hỏi trước khi cấp quyền"

Với mỗi tool bạn định trao cho agent:

• Đọc hay Ghi? Tool ghi (tạo/hủy lịch) cần rào chắn chặt hơn.
• Sai thì hại tới đâu? Gửi nhầm SMS < tạo nhầm lịch < hủy nhầm lịch.
• Có cần xác nhận người không? Nếu "sai thì hại lớn" → thêm bước xác nhận.

Checklist hạ tầng

• [ ] DB bệnh nhân đã tối thiểu hóa, không chứa dữ liệu lâm sàng
• [ ] Mỗi tool có schema + mô tả rõ ràng
• [ ] Có phân biệt tool đọc / tool ghi
• [ ] Kênh vào ghi log đầy đủ
• [ ] Hàng đợi chuyển người hoạt động
• [ ] Biến bí mật (API key) không nằm trong prompt

Sai lầm thường gặp

• Đổ toàn bộ hồ sơ bệnh án vào ngữ cảnh. Vừa tốn token vừa rủi ro rò rỉ dữ liệu nhạy cảm. Chỉ nạp đúng field cần.
• Tool mô tả mơ hồ. Nếu description không rõ, agent gọi sai tool. "Tạo lịch hẹn SAU KHI bệnh nhân xác nhận" quan trọng hơn bạn nghĩ.
• Quên hàng đợi chuyển người. Không có nó, mọi ca khó rơi vào im lặng — trải nghiệm tệ và rủi ro.
• Nhồi nhiều kênh cùng lúc. Làm chủ một kênh trước rồi mở rộng.