Bài 7 — Tích hợp vận hành: lịch, thanh toán, bàn giao ca

Agent chỉ tạo giá trị khi khớp vào quy trình vận hành thật của phòng khám. Bài này ghép agent vào lịch làm việc, dòng thanh toán, và nhịp bàn giao giữa agent và nhân viên.

Đồng bộ với lịch làm việc thật

Agent phải "hiểu" phòng khám mở/đóng khi nào, bác sĩ nào làm ca nào, phòng nào trống.

RÀNG BUỘC LỊCH:
- Giờ mở cửa: T2-T7 08:00-20:00, CN nghỉ
- Dịch vụ "soi da": chỉ BS An (T3,T5) — 1 máy
- Đệm giữa 2 hẹn: 10 phút vệ sinh
- Không đặt trùng phòng/thiết bị

Tool tim_khung_gio_trong phải tôn trọng mọi ràng buộc này — nếu không, agent hứa khung giờ không tồn tại.

Bước tích hợp lịch

• Mô hình hóa tài nguyên: bác sĩ, phòng, thiết bị — mỗi cái một lịch riêng.
• Định nghĩa dịch vụ cần tài nguyên nào (soi da cần BS An + máy soi).
• tim_khung_gio_trong = giao của các lịch trống + đệm thời gian.
• tao_lich_hen khóa (lock) tài nguyên để tránh double-booking khi 2 khách đặt cùng lúc.
• Đồng bộ 2 chiều với lịch nhân viên đang dùng (Google Calendar/phần mềm phòng khám).

def khung_gio_trong(dich_vu, tu, den):
    tn = tai_nguyen_cua(dich_vu)          # [bs_an, may_soi]
    trong = giao_lich_trong(tn, tu, den)  # giao các lịch
    return ap_dem(trong, phut=10)         # trừ thời gian đệm

Thanh toán và nhắc công nợ

Agent xử lý phần hành chính của thanh toán, không chạm dữ liệu thẻ nhạy cảm:

• Sau khi đặt, gửi thông tin phí dịch vụ + phương thức (chuyển khoản QR).
• Nhắc công nợ nhẹ nhàng nếu còn treo ("phòng khám ghi nhận còn X, chị thanh toán giúp em nhé").
• Không tự xác nhận đã thanh toán — chỉ nhân viên đối soát mới cập nhật trạng thái.

RANH GIỚI THANH TOÁN:
- Agent: gửi số tiền, QR, nhắc → ĐƯỢC
- Agent: tự đánh dấu "đã thanh toán" → KHÔNG (cần người đối soát)
- Agent: lưu số thẻ tín dụng → TUYỆT ĐỐI KHÔNG

Bàn giao ca agent ↔ người

Khi chuyển người (escalation), nhân viên cần ngữ cảnh để không bắt khách kể lại từ đầu.

GÓI BÀN GIAO gồm:
- Bệnh nhân + kênh liên hệ
- Tóm tắt vận hành (Bài 5) — 3-4 câu
- Lý do chuyển + mức khẩn
- 3 tin nhắn gần nhất
- Hành động đề xuất (nếu có)

Ngược lại, khi nhân viên xử lý xong và trả về agent, cần đánh dấu trạng thái để agent không lặp lại việc đã làm.

Khung tư duy "Agent là đồng nghiệp, không phải ốc đảo"

Thiết kế agent như một nhân viên mới: nó cần biết lịch chung, biết khi nào nhờ đồng nghiệp, và luôn bàn giao gọn gàng. Mỗi điểm agent chạm vào quy trình, hỏi: "Nhân viên sau nó cần biết gì để tiếp tục mượt?"

Checklist tích hợp vận hành

• [ ] Lịch tôn trọng giờ mở cửa, ca bác sĩ, tài nguyên, đệm
• [ ] Có khóa tài nguyên chống double-booking
• [ ] Đồng bộ 2 chiều với lịch nhân viên đang dùng
• [ ] Agent không tự xác nhận thanh toán, không lưu dữ liệu thẻ
• [ ] Gói bàn giao đủ ngữ cảnh cho người nhận
• [ ] Trạng thái cập nhật khi trả việc về agent

Sai lầm thường gặp

• Bỏ qua thời gian đệm giữa hai hẹn → phòng dồn cục, bệnh nhân chờ lâu.
• Không khóa tài nguyên → hai khách đặt cùng khung giờ (double-booking) khi truy cập đồng thời.
• Agent tự đánh dấu đã thanh toán dựa vào lời khách → sai lệch công nợ. Luôn cần người đối soát.
• Chuyển người mà không kèm ngữ cảnh → khách phải kể lại từ đầu, trải nghiệm tệ.
• Lịch agent tách rời lịch nhân viên → hai nguồn sự thật, xung đột đặt lịch.