Đã đọc 0/9 mục · còn khoảng 3 phút

Cách chúng tôi ghi nhận

Một mục được tính là đã đọc khi nó nằm giữa màn hình đủ lâu so với độ dài của nó (bảng và sơ đồ tính một nửa), bạn vẫn đang cuộn hoặc bấm phím, và bạn đã thấy tới cuối mục. Lướt nhanh hoặc để tab mở không được tính. Chúng tôi chỉ lưu thời gian đọc từng mục — không lưu gì khác.

Bài 6 — Next-best-action (NBA)

Một agent chỉ gửi email đầu rồi bỏ đó thì mất phần lớn cơ hội — đa số deal đến từ follow-up. Next-best-action là việc agent quyết định nên làm gì tiếp theo với lead này, khi nào, dựa trên trạng thái hiện tại.

NBA là một hàm của trạng thái

Công thức tinh thần: NBA = f(engagement, thời gian, ICP fit, kênh).

Một số quy tắc nền tảng (rule-based, agent tuân theo):

Nếu email #1 chưa mở sau 3 ngày  -> gửi follow-up nhẹ (bump), đổi subject
Nếu đã mở nhưng chưa reply (2 lần) -> đổi kênh sang LinkedIn
Nếu reply tích cực               -> đề xuất người thật đặt lịch, dừng auto
Nếu reply "không quan tâm"        -> đóng lead lịch sự, đánh dấu nurture 6 tháng
Nếu bounce email                 -> đánh dấu bad_email, tìm email khác 1 lần
Sau 3 lần chạm không phản hồi     -> chuyển nurture, DỪNG outreach

Vì sao trộn rule + LLM

Rule lo phần "khi nào và có được phép không" (đảm bảo không spam, tuân quy định). LLM lo phần "viết gì cho lần chạm này" dựa ngữ cảnh. Đừng để LLM tự do quyết định tần suất — nó sẽ không nhất quán và có thể spam.

Ví dụ NBA output

{
  "lead": "chị Lan - ABC Foods",
  "state": "email#1 opened, no reply, 4 days",
  "next_action": {
    "type": "follow_up_email",
    "schedule": "2026-07-14T09:00",
    "channel": "email",
    "angle": "gửi 1-slide case F&B, hỏi có muốn xem không",
    "requires_human": false
  },
  "reasoning": "Đã mở tức có quan tâm; bump bằng value cụ thể."
}

Prioritization: không phải lead nào cũng ngang nhau

Agent nên chấm priority score để người thật biết xử lý ai trước:

score = 0.5*icp_fit + 0.3*engagement + 0.2*signal_strength

Lead ICP cao + đã mở email + tín hiệu mạnh → đẩy lên đầu hàng đợi của sales.

Khung tư duy: Cadence có điểm dừng

Mọi cadence (chuỗi chạm) phải có điểm dừng rõ ràng. Không có "đến bao giờ trả lời thì thôi". Ví dụ: tối đa 4 chạm trong 14 ngày, sau đó tự chuyển nurture. Điều này bảo vệ thương hiệu và tuân thủ (anti-spam).

Các bước triển khai

Vẽ state machine của lead (new → contacted → opened → replied → won/nurture).
Viết bảng rule NBA cho từng chuyển trạng thái.
Đặt giới hạn cadence (số chạm tối đa, khoảng cách).
Cho LLM viết nội dung cho action, nhưng rule quyết loại + thời điểm.
Tính priority score, sắp xếp hàng đợi cho sales.
Ghi mọi NBA vào CRM để minh bạch.

Checklist NBA

[ ] Có state machine rõ ràng cho lead.
[ ] Mỗi action gắn thời điểm cụ thể (schedule).
[ ] Có điểm dừng cadence, không chạm vô hạn.
[ ] Reply tích cực/tiêu cực → luôn cần human hoặc dừng auto.
[ ] Bounce/unsubscribe được xử lý ngay (tuân thủ).
[ ] Priority score giúp sales chọn việc.

Sai lầm thường gặp

Follow-up cùng nội dung email đầu: nhàm, phản tác dụng. Mỗi lần chạm phải thêm value/góc mới.
Không giới hạn cadence: agent chạm mãi → bị report spam, hỏng domain.
Để LLM tự quyết tần suất: thiếu nhất quán, dễ quá đà.
Auto xử lý reply tiêu cực: khách nói "đừng gửi nữa" mà agent vẫn tiếp → vi phạm. Reply tiêu cực phải dừng ngay.
Bỏ qua priority: sales ngập trong hàng trăm lead ngang nhau, không biết làm ai trước.
Không xử lý bounce: gửi tiếp vào email chết → hại deliverability.

Học xong bài này rồi? Tạo tài khoản miễn phí để lưu lại — lần sau vào là biết ngay đang dở ở đâu, và học hết khóa thì có chứng chỉ. Lưu tiến độ của tôi

Bài 6 — Next-best-action: agent gợi ý bước tiếp theo và follow-up