Bài 7 — Nhắc lịch, chăm sóc sau bán và kịch bản chủ động

Agent không chỉ phản ứng khi khách nhắn, mà còn chủ động: nhắc lịch hẹn, xác nhận giao hàng, chăm sóc lại khách cũ. Đây là nơi tự động hóa tạo ra doanh thu lặp lại — nhưng cũng là nơi dễ làm phiền khách nếu lạm dụng. Bài này cân bằng giữa hiệu quả và tế nhị.

Ba loại tin chủ động phổ biến

• Giao dịch (transactional): xác nhận đơn, báo đã giao, nhắc thanh toán. Khách mong đợi → được chào đón.
• Nhắc lịch: spa nhắc buổi hẹn, tiệm bánh nhắc lấy bánh đặt trước.
• Chăm sóc/tiếp thị: gợi ý mua lại, ưu đãi. Nhạy cảm nhất → phải đúng luật và đúng liều.

Luật quan trọng: cửa sổ 48h và ZNS

Như bài 2, ngoài 48h kể từ lần khách nhắn cuối, bạn không gửi tin CS tự do được. Tin chủ động (nhắc lịch, xác nhận) phải đi qua ZNS (Zalo Notification Service) với template đã được Zalo duyệt trước — và ZNS có phí theo tin.

Tin trong 48h  → dùng CS message (miễn phí)
Tin ngoài 48h  → dùng ZNS template đã duyệt (có phí)

Ví dụ template ZNS nhắc lấy bánh

MÃ TEMPLATE: nhac_lay_banh
Nội dung:
"Chào {ten_khach}, đơn {ma_don} (bánh trung thu x{sl}) đã sẵn sàng.
Mời anh/chị ghé lấy trước {han_lay}. Cảm ơn ạ!"
Các biến: ten_khach, ma_don, sl, han_lay

Template phải nộp Zalo duyệt; không được nhét nội dung quảng cáo tùy tiện.

Xây luồng nhắc lịch tự động

• Nguồn lịch: cột han_lay/ngay_hen trong Sheet đơn hàng.
• Cron quét định kỳ: n8n Schedule node chạy mỗi giờ, tìm đơn cần nhắc.
• Điều kiện gửi: còn trong 48h → CS; ngoài 48h → ZNS.
• Chống nhắc trùng: đánh dấu da_nhac = TRUE sau khi gửi.
• Tôn trọng giờ giấc: không gửi 6h sáng hay 11h đêm — chốt khung 8h-20h.
• Cho khách tắt nhận: một câu "Nhắn HUY để ngừng nhận nhắc" — vừa lịch sự vừa tránh bị báo xấu.

// Lọc đơn cần nhắc trong hôm nay, chưa nhắc
const now = new Date();
const can = $json.rows.filter(r =>
  r.da_nhac !== 'TRUE' &&
  r.trang_thai === 'SAN_SANG' &&
  sameDay(new Date(r.han_lay), now)
);
return can.map(r => ({ json: r }));

Chăm sóc sau bán (win-back)

Khách mua trung thu năm ngoái → nhắc dịp năm nay. Nhưng: chỉ gửi khi có cơ sở (họ từng mua) và giá trị thật (ưu đãi cụ thể), không spam đại trà.

Khung tư duy: Đúng người – Đúng lúc – Đúng liều

• Đúng người: chỉ khách liên quan (từng mua sản phẩm đó).
• Đúng lúc: thời điểm khách cần (trước lễ, gần hạn lấy hàng), trong khung giờ hợp lý.
• Đúng liều: giới hạn tần suất (ví dụ tối đa 1 tin tiếp thị/tuần/khách).

Vượt bất kỳ chiều nào → khách chặn OA, mất kênh vĩnh viễn.

Sai lầm thường gặp

• Gửi tin ngoài 48h bằng CS API: thất bại hoặc vi phạm. Dùng ZNS template đã duyệt.
• Spam tiếp thị đại trà: khách chặn OA hàng loạt, Zalo hạ chất lượng OA. Nhắm mục tiêu + giới hạn liều.
• Nhắc trùng nhiều lần: thiếu cờ da_nhac. Luôn đánh dấu sau khi gửi.
• Gửi sai giờ: tin lúc nửa đêm gây phản cảm. Giới hạn khung giờ.
• Không có cách từ chối: vi phạm chuẩn mực và luật. Luôn cho khách opt-out.
• Template chưa duyệt vẫn gửi: ZNS chặn. Duyệt template trước khi chạy chiến dịch.

Bài sau: đưa agent lên chạy thật — giám sát, chuyển người, đo lường và tối ưu chi phí.