Buổi 4 — Information architecture và điều hướng

Khi người dùng "không tìm thấy tính năng", vấn đề hiếm khi là kích thước nút. Nó thường là cấu trúc thông tin.

IA là gì

Information architecture là cách nội dung và chức năng được tổ chức, đặt tên và liên kết với nhau. Nó quyết định người dùng có đoán được thứ mình cần nằm ở đâu hay không.

Dấu hiệu IA kém: người dùng phải dùng thanh tìm kiếm cho những việc lẽ ra phải duyệt được, hoặc cùng một chức năng được tìm ở ba chỗ khác nhau bởi ba người khác nhau.

Sai lầm phổ biến nhất: tổ chức theo sơ đồ tổ chức

Menu phản ánh cách công ty được chia phòng ban, không phản ánh cách người dùng nghĩ về công việc của họ.

Người dùng không quan tâm tính năng này do team nào làm. Họ nghĩ theo nhiệm vụ: "tôi cần xuất báo cáo tháng" — và nếu chức năng đó nằm dưới mục mang tên một phòng ban, họ sẽ không tìm ra.

Hai kỹ thuật kiểm chứng

Card sorting — đưa người dùng danh sách các chức năng và nhờ họ tự nhóm lại và đặt tên. Cho biết mô hình tinh thần của họ, dùng để tạo cấu trúc.

Tree testing — đưa cấu trúc menu (không có giao diện) và nhờ họ tìm một thứ cụ thể. Cho biết cấu trúc hiện tại có dùng được không, dùng để kiểm chứng.

Cả hai đều rẻ, làm được trong một tuần, và cho kết quả rõ ràng hơn nhiều so với tranh luận nội bộ.

Đặt tên: quyết định bị đánh giá thấp nhất

Nhãn menu là giao diện quan trọng nhất mà không ai coi là thiết kế.

Nguyên tắc: dùng từ người dùng dùng, không dùng từ nội bộ. Nếu khách hàng gọi là "hoá đơn" thì đừng đặt là "chứng từ giao dịch" chỉ vì hệ thống gọi thế.

Nguồn tốt nhất cho từ vựng: ghi âm cuộc gọi support và ticket, nơi người dùng mô tả vấn đề bằng ngôn ngữ tự nhiên của họ.

Chiều sâu và chiều rộng

Menu quá sâu (nhiều tầng con) khiến người dùng lạc. Menu quá rộng (quá nhiều mục cùng cấp) khiến họ không quét được.

Không có con số ma thuật, nhưng nguyên tắc thực dụng: nếu người dùng phải bấm quá ba lần để tới chức năng họ dùng hằng tuần, cấu trúc có vấn đề.

Khi thêm tính năng mới

Câu hỏi bắt buộc: nó thuộc về đâu, và việc đặt nó ở đó làm những thứ xung quanh khó tìm hơn bao nhiêu?

Mỗi mục thêm vào menu làm loãng mọi mục còn lại. Đây là chi phí thật nhưng vô hình, và là lý do sản phẩm lâu năm thường có điều hướng lộn xộn.

Bài tập

Viết ra năm nhiệm vụ phổ biến nhất người dùng làm với sản phẩm của bạn. Nhờ ba người chưa quen sản phẩm tìm đường thực hiện từng nhiệm vụ, chỉ nhìn menu. Đếm số lần họ đi sai.

<!--les-append-->

Hai bài kiểm tra IA làm được trong một buổi

Card sorting. Viết tên 20–30 chức năng lên thẻ, đưa cho 5 người dùng, nhờ họ tự nhóm lại và đặt tên cho từng nhóm. Cách họ nhóm cho bạn biết mô hình tư duy của họ — thường khác hẳn sơ đồ menu hiện tại.

Tree testing. Cho người dùng xem cấu trúc menu dạng chữ (không có giao diện), rồi hỏi: "Anh/chị sẽ tìm chức năng X ở đâu?" Nếu dưới 60% tìm đúng ngay lần đầu, cấu trúc có vấn đề — và đó là vấn đề mà thiết kế đẹp không sửa được.

Cả hai đều rẻ, không cần công cụ đặc biệt, và làm được trước khi vẽ bất cứ thứ gì.

Đặt tên: dùng từ của người dùng

Menu ghi "Quản lý thực thể" trong khi người dùng gọi chúng là "khách hàng". Menu ghi "Cấu hình quy tắc nghiệp vụ" trong khi họ gọi là "cài đặt duyệt chi".

Cách tìm đúng từ: đọc lại 20 phiếu hỗ trợ gần nhất và ghi lại những từ khách hàng dùng. Đó là từ vựng nên xuất hiện trên menu.

Dấu hiệu IA đang hỏng

Độ sâu và độ rộng

Menu rộng và nông (nhiều mục ở cấp một) thường dễ dùng hơn menu hẹp và sâu (ít mục nhưng nhiều tầng). Người dùng quét nhanh hơn là họ khám phá từng tầng.

Quy tắc thực tế: đừng quá ba tầng. Tầng thứ tư gần như luôn có nghĩa là cần tổ chức lại.

Làm ngay

Viết ra 10 chức năng quan trọng nhất trong sản phẩm. Hỏi 3 người dùng: "Anh/chị tìm cái này ở đâu?" — không cho họ nhìn màn hình. Đếm số lần họ chỉ sai. <!--/les-append-->