Bài 8 — Trải nghiệm của nhân viên quyết định trải nghiệm của khách

Bạn không thể cho khách trải nghiệm tốt hơn trải nghiệm của nhân viên tuyến đầu

Nếu nhân viên hỗ trợ phải mở bảy hệ thống để trả lời một câu hỏi, khách sẽ phải chờ. Nếu họ không có quyền hoàn tiền dưới 200 nghìn, mọi ca đều phải leo thang. Nếu họ bị đo bằng số phiếu đóng mỗi giờ, họ sẽ đóng phiếu nhanh chứ không giải quyết vấn đề.

Phần lớn vấn đề CX kéo dài có nguyên nhân nằm ở công cụ, quyền hạn, hoặc thước đo của nhân viên — chứ không nằm ở thái độ của họ.

Ba thứ cần kiểm tra

• Công cụ. Người tuyến đầu có thấy đủ ngữ cảnh trong một màn hình không? Mỗi lần họ phải hỏi khách "cho em xin lại mã đơn" là một lần trải nghiệm xấu đi.
• Quyền hạn. Họ được tự quyết tới đâu? Ngưỡng quyền quá thấp tạo ra leo thang liên tục, vốn chậm cho khách và nhục cho nhân viên.
• Thước đo. Đo gì thì được nấy. Đo thời gian xử lý thì sẽ có câu trả lời nhanh và hời hợt. Đo tỷ lệ giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên thì sẽ có hành vi khác hẳn.

Người tuyến đầu là nguồn thông tin sản phẩm tốt nhất

Họ nghe vấn đề hằng ngày, thường trước khi nó xuất hiện trong dữ liệu. Nhưng thông tin đó thường không tới được đội sản phẩm, vì không có kênh nào và vì không ai hỏi.

Hai cơ chế rẻ: mỗi PM nghe hoặc đọc phiếu hỗ trợ một giờ mỗi tháng, và một cuộc gặp định kỳ 30 phút giữa đội hỗ trợ và đội sản phẩm để nêu ba vấn đề lặp lại nhiều nhất.

Cơ chế đầu có tác động lớn hơn mọi bản báo cáo, vì nó đổi cách PM hiểu vấn đề chứ không chỉ cung cấp số liệu.

Lời hứa bán hàng là một phần của CX

Khi đội bán hàng hứa những thứ sản phẩm chưa có để chốt hợp đồng, họ đang vay từ trải nghiệm tương lai của khách. Khoản vay đó được trả bởi đội triển khai và đội hỗ trợ.

Cách chữa không phải là trách bán hàng, mà là cơ chế: một danh sách rõ ràng những gì có thể hứa, một đường để hỏi khi không chắc, và quan trọng nhất là ghi lại mọi lời hứa đặc biệt và chuyển cho đội triển khai.

Sai lầm thường gặp

• Đổ lỗi cho thái độ nhân viên khi vấn đề nằm ở công cụ hoặc quyền hạn.
• Đo thời gian xử lý thay vì tỷ lệ giải quyết lần đầu.
• Không có kênh từ tuyến đầu về đội sản phẩm.
• Để lời hứa bán hàng không được ghi lại.

Checklist kết bài

• [ ] Tôi đã kiểm tra công cụ, quyền hạn và thước đo của tuyến đầu.
• [ ] PM trong đội tôi tiếp xúc trực tiếp với phiếu hỗ trợ định kỳ.
• [ ] Có kênh cố định từ đội hỗ trợ về đội sản phẩm.
• [ ] Lời hứa đặc biệt khi bán được ghi lại và chuyển đi.

<!--les-append-->

Ba câu hỏi chẩn đoán cho người tuyến đầu

Hỏi trực tiếp, và hỏi riêng:

• "Việc gì trong ngày làm bạn mất nhiều thời gian hơn đáng ra phải mất?"
• "Có câu hỏi nào của khách mà bạn không trả lời ngay được không? Vì sao?"
• "Nếu được đổi một thứ trong công cụ bạn dùng, bạn đổi gì?"

Ba câu này cho ra danh sách vấn đề CX cụ thể hơn bất kỳ khảo sát khách hàng nào — vì người tuyến đầu nhìn thấy mọi ca hỏng, mỗi ngày.

Ngưỡng quyền hạn: phép tính đơn giản

Nhân viên hỗ trợ không được tự quyết hoàn tiền dưới 200 nghìn, nên mọi ca phải leo thang. Phép tính:

Con số nói rõ: ngưỡng quyền hạn quá thấp tốn hơn rủi ro nó ngăn chặn. Nhưng phép tính này hiếm khi được làm, nên ngưỡng được đặt theo cảm giác an toàn.

Thước đo tạo ra hành vi

Hai dòng dưới đo kết quả cho khách; hai dòng trên đo tốc độ cho công ty. Nếu bạn chỉ đo hai dòng trên, đừng ngạc nhiên khi khách phải gọi lại ba lần.

Làm ngay

Hỏi ba nhân viên tuyến đầu ba câu ở trên. Rồi làm phép tính ngưỡng quyền hạn cho một loại quyết định họ hay phải leo thang. Mang con số đó cho người có thẩm quyền nâng ngưỡng. <!--/les-append-->