Khi nào bạn nên nói chuyện trực tiếp với người dùng thay vì rely vào data analytics? Cho ví dụ về khi data không đủ.

Data analytics giỏi trả lời 'What happening' và 'How much'—nhưng không bao giờ trả lời 'Why'. Khi tôi thấy tỉ lệ dùng tính năng X thấp, data chỉ nói được 50% story. Lý do có thể là: không biết tính năng tồn tại, biết nhưng không hiểu cách dùng, hiểu nhưng không thấy valuable, hoặc thấy valuable nhưng có rào cản nào đó. Bốn lý do khác nhau dẫn đến bốn giải pháp hoàn toàn khác nhau. Chỉ nói chuyện với người dùng mới phân biệt được.

Có 3 tình huống tôi luôn go qualitative ngay lập tức: (1) Khi metric anomaly không explainable bởi any known change—data không biết context ngoài sản phẩm. (2) Khi chuẩn bị enter vào user segment mới—tôi không có prior data về họ. (3) Khi designing cho emotional/social outcomes—engagement metric không capture 'did this make user feel empowered?' Ngược lại, tôi rely vào data khi: cần validate hypothesis ở scale, cần prioritize between validated options, hoặc cần track progress of known metrics over time.