Chuẩn bị: Chọn người, hẹn lịch và viết bộ câu hỏi

Vì sao chủ đề quan trọng

Bài 1 cho bạn bảng phân loại: Minh Anh, Quốc Bảo, Thảo Vy là người dùng; Cô Hạnh là chuyên gia nghiệp vụ; Anh Tuấn và Chị Lan là bên liên quan. Nhưng sáu người chưa đủ để kết luận gì về 9.000 sinh viên, và một cuộc hẹn đặt sai giờ có thể khiến Cô Hạnh từ chối luôn cả những lần sau.

Phần lớn buổi phỏng vấn hỏng trước khi bắt đầu: hỏi sai người, hẹn sai lúc, không xin phép ghi âm, hoặc cầm một danh sách 30 câu hỏi rời rạc rồi đọc lần lượt. Bài này nhận vào bảng phân loại của bài 1 và trao ra ba thứ: danh sách người cần tuyển theo từng nhóm, lịch hẹn đã được đồng ý, và ba bộ câu hỏi 45 phút cho ba kiểu phỏng vấn. Bài 3, 4 và 5 sẽ dùng chính ba bộ câu hỏi này.

Bức tranh lớn

Chuẩn bị gồm ba việc nối tiếp nhau: chọn người, hẹn lịch, viết bộ câu hỏi (interview guide).

Chọn người. Với người dùng, chia thành các nhóm (segment) theo hành vi khác nhau, không theo tuổi hay ngành. Mỗi nhóm phỏng vấn 5–8 người: ít hơn 5, một câu chuyện lạ dễ bị tưởng là phổ biến; nhiều hơn 8, bạn thường chỉ nghe lại điều đã biết. Luôn có ca cực đoan: Quốc Bảo tới lúc 12:40 khi quầy cơm sắp hết, Thảo Vy dị ứng đậu phộng và dùng phiếu suất ăn hỗ trợ. Với chuyên gia và bên liên quan, số lượng ít hơn nhiều; thường một hai người mỗi vai là đủ, nhưng bạn có thể cần gặp họ hai lần.

Hẹn lịch. Xin 30 phút, nói rõ lý do, chọn giờ thuận cho họ. Không bao giờ hẹn Cô Hạnh trong khung 10:30–13:00, vì như cô nói: "Giờ cao điểm cô không cầm điện thoại được, tay đâu mà xem."

Bộ câu hỏi. Một buổi có bốn phần: khởi động, kể chuyện, đào sâu, kết thúc. Tổng tối đa 45 phút. Bộ câu hỏi là khung dẫn đường, không phải kịch bản đọc thuộc.

flowchart TD
    A[Khởi động 5 phút] --> B[Kể chuyện 15 phút]
    B --> C[Đào sâu 20 phút]
    C --> D[Kết thúc 5 phút]
    A -.-> A1[Xin phép ghi âm, giới thiệu mục đích]
    B -.-> B1[Một lần cụ thể gần nhất]
    C -.-> C1[Vì sao, kể thêm, ví dụ]
    D -.-> D1[Còn gì em chưa hỏi, gợi ý người khác]

Ví dụ chi tiết

Nhóm Căng tin số lập bảng tuyển người từ sáu người đã có. Mỗi nhóm người dùng được đặt tên theo hành vi.

Dòng "Giảng viên và nhân viên trường" là phát hiện quan trọng của bước này. Không ai trong sáu người thuộc nhóm đó, nhưng Anh Tuấn đã nói "Giảng viên với nhân viên trường cũng ăn ở đây, không có mã số sinh viên đâu." Bảng tuyển người làm lộ khoảng trống trước khi nó thành lỗ hổng trong thiết kế.

Tiếp theo là tin nhắn hẹn Cô Hạnh. Bản dở: "Cô ơi cho con hỏi vài câu về căng tin được không ạ?". Không nói mất bao lâu, để làm gì, khi nào. Bản tốt như sau.

Con chào cô Hạnh, con là sinh viên CNTT năm 3.
Nhóm con đang làm dự án cùng Phòng Quản trị – Đời sống
để tìm hiểu bữa trưa ở căng tin khu A.
Con muốn xin cô khoảng 30 phút để nghe cô kể
một ngày làm việc của bếp quầy cơm.
Con không bán gì, cũng không đánh giá ai.
Cô rảnh khoảng 14 giờ chiều thứ Ba hoặc thứ Năm không ạ?
Nếu cô đồng ý, con xin phép ghi âm để khỏi ghi sót,
và chỉ nhóm con nghe lại.

Về đồng ý và ghi âm (consent): ở đầu buổi, nói lại mục đích, hỏi rõ "Con ghi âm được không ạ?", và tôn trọng câu trả lời "không". Với Thảo Vy, cẩn thận hơn: chuyện nhận suất ăn hỗ trợ và dị ứng là thông tin nhạy cảm. Ghi chép chỉ dùng mã như "SV-03", không ghi họ tên cạnh chữ "suất hỗ trợ", và nói trước với bạn ấy rằng bạn ấy có thể bỏ qua bất kỳ câu nào.

Lộ trình từng bước

• Từ bảng phân loại bài 1, đặt tên các nhóm người dùng theo hành vi.
• Với mỗi nhóm, ghi người đã có và số cần tuyển thêm để đạt 5–8.
• Tìm người qua kênh thật: đứng ở căng tin lúc 12:40 để gặp người tới muộn, nhờ phòng công tác sinh viên giới thiệu người nhận suất hỗ trợ, nhờ khoa giới thiệu giảng viên.
• Gửi tin nhắn hẹn có đủ năm ý: bạn là ai, vì sao, mất bao lâu, khi nào, có ghi âm không.
• Viết ba bộ câu hỏi riêng theo khung bốn phần.
• Chạy thử bộ câu hỏi người dùng với một bạn cùng lớp, bấm giờ, cắt bớt cho vừa 45 phút.

sequenceDiagram
    participant N as Nhóm
    participant H as Cô Hạnh
    N->>H: Tin nhắn xin 30 phút, ngoài giờ cao điểm
    H-->>N: Đồng ý 14 giờ thứ Ba
    N->>H: Nhắc lịch trước một ngày
    N->>H: Đầu buổi xin phép ghi âm
    H-->>N: Đồng ý ghi âm
    N->>H: Phỏng vấn theo bộ câu hỏi
    N->>H: Cảm ơn và hỏi có thể hỏi lại không

Mẫu để dùng ngay

Mẫu dưới đây có ba bộ câu hỏi cho người dùng, chuyên gia nghiệp vụ và bên liên quan, kèm khuôn ghi chép mà bài 6 sẽ dùng.

Tải mẫu: Bộ câu hỏi phỏng vấn (Word)

Nếu chưa tải, đây là khung cốt lõi của bộ câu hỏi người dùng.

PHẦN 1 - KHỞI ĐỘNG - 5 phút
  Giới thiệu, mục đích, xin phép ghi âm
  Bạn học năm mấy, thường ăn trưa ở đâu?
PHẦN 2 - KỂ CHUYỆN - 15 phút
  Lần gần nhất bạn ăn trưa ở căng tin khu A là hôm nào?
  Kể từ lúc tan lớp tới lúc ăn xong.
PHẦN 3 - ĐÀO SÂU - 20 phút
  Lúc nào trong buổi đó bạn thấy khó nhất? Vì sao?
  Lần gần nhất bạn bỏ bữa hoặc đổi quầy là khi nào?
  Bạn trả tiền thế nào hôm đó?
PHẦN 4 - KẾT THÚC - 5 phút
  Còn điều gì mình chưa hỏi mà bạn thấy quan trọng?
  Bạn biết ai hay tới muộn hoặc có dị ứng không?

Với chuyên gia nghiệp vụ, phần kể chuyện là "một ngày làm việc theo từng giờ" (bài 4). Với bên liên quan, phần đào sâu xoay quanh mục tiêu, ràng buộc và thước đo (bài 5).

Thói quen & kỷ luật

Cần luyện tập

Drill một: Dựa vào bảng tuyển người, viết tin nhắn hẹn Anh Tuấn. Nhớ rằng anh bận và anh mất "cả tiếng đối soát tiền mặt với chuyển khoản" cuối ngày, nên đừng hẹn lúc đó. Kiểm tra tin nhắn có đủ năm ý chưa.

Drill hai: Lấy khung bộ câu hỏi người dùng ở trên, sửa phần đào sâu cho nhóm "sinh viên tới muộn" như Quốc Bảo. Mỗi câu phải hỏi về một lần đã xảy ra.

Drill ba: Viết một bộ câu hỏi 45 phút để phỏng vấn sinh viên về việc mượn sách thư viện. Chạy thử với một người bạn, bấm giờ từng phần, ghi lại phần nào bị lố.

Checklist hành động tuần này

• [ ] Lập bảng tuyển người với cột nhóm, hành vi, người đã có, số cần thêm
• [ ] Tìm ít nhất một người cho mỗi nhóm đang trống
• [ ] Gửi tin nhắn hẹn đủ năm ý cho từng người
• [ ] Viết ba bộ câu hỏi theo khung khởi động, kể chuyện, đào sâu, kết thúc
• [ ] Chạy thử một bộ câu hỏi và cắt cho vừa 45 phút

Chỉ số cho cách làm

Các con số dưới đây đo cách nhóm làm bước này, không đo app có thành công hay không. Câu hỏi app có hiệu quả không, và làm gì tiếp, là việc của khóa Đo lường thành công.

Dấu hiệu bạn đã thành thạo

• Bạn chia người dùng theo hành vi, không theo năm học hay ngành.
• Tin nhắn hẹn của bạn ngắn, đủ năm ý, và người nhận trả lời được ngay.
• Bạn không bao giờ hẹn người làm bếp hay bán hàng trong giờ cao điểm.
• Bộ câu hỏi của bạn vừa một trang và bạn nhớ được thứ tự bốn phần.
• Bạn xử lý thông tin nhạy cảm như suất hỗ trợ bằng mã, không bằng tên.

Cạm bẫy thường gặp

Chốt lại

Chuẩn bị tốt quyết định nửa chất lượng phỏng vấn. Chia người dùng theo hành vi, mỗi nhóm 5–8 người, luôn có ca cực đoan như Quốc Bảo và Thảo Vy. Xin 30 phút bằng tin nhắn đủ năm ý, hẹn ngoài giờ cao điểm, xin phép ghi âm ở đầu buổi. Viết bộ câu hỏi theo bốn phần, tối đa 45 phút.

Đầu ra của bài này là bảng tuyển người, lịch hẹn và ba bộ câu hỏi. Bài 3 dạy cách dùng bộ câu hỏi người dùng sao cho bạn nhận được việc đã xảy ra, không phải ý kiến.