Tuần 3 • Buổi 1 — 9 kỹ thuật Elicitation (BABOK)

Elicitation là gì và tại sao quan trọng?

Elicitation (khai thác yêu cầu) là quá trình chủ động thu thập thông tin từ stakeholder và các nguồn khác để hiểu nhu cầu thực sự của họ. Đây không phải là việc ngồi chờ người ta nói cho mình nghe — BA cần chủ động đào sâu, đặt câu hỏi đúng chỗ và dùng kỹ thuật phù hợp.

Ví dụ thực tế: Một công ty logistics tại TP.HCM muốn xây dựng hệ thống theo dõi đơn hàng. Nếu BA chỉ hỏi "Bạn muốn gì?", câu trả lời nhận được sẽ là "Tôi muốn nhìn thấy đơn hàng". Nhưng sau khi dùng đúng kỹ thuật, BA phát hiện ra nhu cầu thực sự là: tài xế cần cập nhật trạng thái ngay trên app điện thoại vì họ không có máy tính.

---

9 kỹ thuật Elicitation theo BABOK

1. Phỏng vấn (Interviews)

Gặp trực tiếp hoặc online với từng stakeholder. Hiệu quả khi cần đào sâu vào quan điểm cá nhân.

• Phù hợp với: Product Owner, quản lý cấp cao, end-user đại diện
• Ví dụ: Phỏng vấn trưởng phòng kế toán để hiểu quy trình duyệt chi phí nội bộ

2. Workshop (Requirements Workshop / JAD)

Họp có cấu trúc với nhiều stakeholder cùng lúc. BABOK gọi đây là Joint Application Design (JAD).

• Hiệu quả khi cần đồng thuận nhanh và giải quyết mâu thuẫn giữa các phòng ban
• Ví dụ: Mời đại diện kho, giao vận và IT ngồi lại 3 tiếng để xác định luồng nhập-xuất kho mới

3. Brainstorming

Sinh ý tưởng tự do, không phê phán. Thường là bước đầu tiên trong workshop.

• Quy tắc vàng: Không bác bỏ bất kỳ ý kiến nào trong giai đoạn đề xuất
• Ví dụ: Nhóm brainstorm danh sách tính năng cho app đặt lịch khám bệnh trực tuyến

4. Quan sát (Observation / Job Shadowing)

BA đi theo và quan sát người dùng làm việc thực tế, không can thiệp.

• Phát hiện những bước người dùng không nhận ra mình đang làm
• Ví dụ: Quan sát nhân viên thu ngân tại siêu thị → phát hiện họ phải tra cứu mã sản phẩm trên một cuốn sổ tay riêng vì phần mềm không có tìm kiếm bằng tên

5. Khảo sát / Bảng câu hỏi (Surveys / Questionnaires)

Gửi câu hỏi tới số lượng lớn người dùng. Hiệu quả khi cần dữ liệu định lượng hoặc không thể gặp trực tiếp.

• Dùng khi: >50 người dùng cần hỏi ý kiến, hoặc stakeholder ở nhiều địa điểm khác nhau
• Ví dụ: Khảo sát 200 nhân viên toàn quốc về mức độ hài lòng với phần mềm chấm công hiện tại

6. Phân tích tài liệu (Document Analysis)

Xem xét tài liệu hiện có: quy trình nghiệp vụ, form mẫu, hợp đồng, báo cáo.

• Giúp BA hiểu hệ thống hiện tại trước khi gặp stakeholder
• Ví dụ: Đọc bảng Excel báo cáo doanh thu hàng tháng để hiểu cấu trúc dữ liệu trước khi thiết kế dashboard mới

7. Tạo mẫu thử / Nguyên mẫu (Prototyping)

Xây dựng mô hình trực quan (wireframe, mockup, clickable prototype) để stakeholder phản hồi.

• Rất hiệu quả vì stakeholder dễ nhận xét khi thấy và chạm vào thứ gì đó cụ thể
• Ví dụ: Dùng Figma tạo wireframe màn hình đặt hàng → stakeholder ngay lập tức nhận ra thiếu trường "ghi chú cho tài xế"

8. Nhóm tập trung (Focus Group)

Mời nhóm người dùng đại diện thảo luận về một chủ đề cụ thể, có người điều phối.

• Khác với workshop: Focus group không ra quyết định kỹ thuật, chỉ thu thập phản hồi và quan điểm
• Ví dụ: Mời 8 giáo viên thảo luận về trải nghiệm dùng phần mềm quản lý lớp học hiện tại

9. Phân tích giao diện (Interface Analysis)

Xem xét các hệ thống, API, hoặc giao tiếp dữ liệu giữa hệ thống cần xây và hệ thống bên ngoài.

• Hỏi: "Hệ thống này kết nối với ai? Dữ liệu gì đi vào/ra?"
• Ví dụ: Phân tích API của hệ thống thanh toán (VNPay, MoMo) để xác định yêu cầu tích hợp

---

Tiêu chí chọn kỹ thuật phù hợp

flowchart TD
    A[Cần khai thác yêu cầu] --> B{Bao nhiêu stakeholder?}
    B -->|1-3 người| C[Phỏng vấn]
    B -->|Nhiều phòng ban| D[Workshop]
    B -->|Hàng chục đến hàng trăm| E[Khảo sát]
    A --> F{Stakeholder có biết họ cần gì?}
    F -->|Chưa rõ| G[Brainstorming / Prototyping]
    F -->|Biết nhưng không nói ra| H[Quan sát]
    A --> I{Có hệ thống hiện tại?}
    I -->|Có| J[Document Analysis / Interface Analysis]
    I -->|Không| K[Focus Group / Brainstorming]

Bốn câu hỏi giúp chọn kỹ thuật:

• Số lượng stakeholder — Ít người → phỏng vấn; nhiều người → khảo sát hoặc workshop
• Độ phức tạp của vấn đề — Phức tạp, nhiều mâu thuẫn → workshop có điều phối viên
• Stakeholder có sẵn không? — Không sẵn gặp trực tiếp → khảo sát online, document analysis
• Giai đoạn dự án — Đầu dự án → brainstorming, phỏng vấn; cuối dự án → prototype để xác nhận

> Lưu ý thực tế: Trong một dự án thực tế, BA không chọn 1 kỹ thuật duy nhất — thường kết hợp 3-4 kỹ thuật. Ví dụ: Document Analysis → Phỏng vấn → Workshop → Prototype.

---

Tự luyện

• Chọn một ứng dụng bạn dùng hàng ngày (ví dụ: app giao đồ ăn, app ngân hàng). Liệt kê 3 kỹ thuật elicitation bạn sẽ dùng nếu được giao nhiệm vụ cải thiện ứng dụng đó. Giải thích lý do chọn mỗi kỹ thuật.
• Đọc lại ví dụ về nhân viên thu ngân và phần mềm siêu thị. Nếu BA đã dùng phỏng vấn thay vì quan sát, theo bạn họ có phát hiện ra vấn đề cuốn sổ tay không? Tại sao?
• Khi nào thì focus group hiệu quả hơn khảo sát? Nêu 1 ví dụ cụ thể trong ngành bán lẻ hoặc giáo dục.