Vì sao cần đặt các tính năng cạnh nhau
Đánh giá từng tính năng một giúp bạn hiểu tính năng đó. Nhưng câu hỏi của giám đốc Tiệm Số không phải "Nhắc nợ thế nào?" mà là "Quý sau dồn người vào đâu?". Câu hỏi đó chỉ trả lời được khi mọi tính năng nằm trong cùng một bảng, cùng định nghĩa, cùng thang đo. Đó là feature scorecard.
Scorecard còn có một tác dụng ít được nói đến: nó chuyển cuộc họp từ tranh luận ý kiến sang tranh luận định nghĩa. Thay vì "tôi thấy báo cáo lãi lỗ rất được khách thích", người ta phải nói "khách nào, đo bằng gì, so với mục tiêu nào".
Cấu trúc một scorecard
Mỗi tính năng là một cột hoặc một khối, và mỗi khối có các dòng giống nhau:
| Dòng | Nội dung | Vì sao cần |
|---|---|---|
| Đối tượng | Định nghĩa và số lượng | Mẫu số cho mọi dòng sau |
| Dùng thử | Tỉ lệ trong khung thời gian đã định | Đo khả năng được phát hiện |
| Giữ chân | Tỉ lệ ở mốc đã định, kèm hình dạng đường | Đo giá trị lặp lại |
| Hài lòng | Điểm và cỡ mẫu | Kiểm tra chất lượng của giữ chân |
| Tác động kinh doanh | So với nhóm đối chứng | Nối tính năng với mục tiêu công ty |
| Chi phí vận hành | Ticket, công bảo trì | Mặt còn lại của bài toán |
| Mục tiêu đặt trước | Cho từng dòng | Thước đo trung thực |
Scorecard của Tiệm Số
Chị Hạnh và anh Tùng điền scorecard cho cả sáu tính năng. Giữ chân đo ở tuần 8 trên hành động cốt lõi. Hài lòng là điểm trung bình thang 1–5 từ người đã dùng ít nhất ba lần.
| Tính năng | Đối tượng | Dùng thử | Giữ chân T8 | Hài lòng | Ticket / 1.000 người dùng |
|---|---|---|---|---|---|
| Nhắc nợ qua Zalo | 21.000 | 30% | 52% | 4,4 | 3 |
| Báo cáo lãi lỗ | 36.000 | 55% | 12% | 3,4 | 9 |
| Gợi ý đặt hàng | 14.000 | 8% | 46% | 4,3 | 2 |
| In tem mã vạch | 2.400 | 40% | 60% | 4,5 | 4 |
| Khách thân thiết | 18.000 | 35% | 7% | 3,1 | 6 |
| Chốt đơn livestream | 6.000 | 18% | 4% | 2,9 | 21 |
| Tính năng | Mục tiêu dùng thử | Mục tiêu giữ chân | Đạt? |
|---|---|---|---|
| Nhắc nợ qua Zalo | 25% | 35% | Vượt cả hai |
| Báo cáo lãi lỗ | 40% | 30% | Dùng thử vượt, giữ chân trượt xa |
| Gợi ý đặt hàng | 20% | 30% | Dùng thử trượt, giữ chân vượt |
| In tem mã vạch | 30% | 40% | Vượt cả hai |
| Khách thân thiết | 30% | 25% | Dùng thử đạt, giữ chân trượt xa |
| Chốt đơn livestream | 30% | 20% | Trượt cả hai |
Đọc scorecard: tìm hình mẫu, không tìm điểm tổng
Cám dỗ đầu tiên khi có bảng là cộng thành một điểm tổng rồi xếp hạng. Đừng làm vậy, ít nhất là đừng làm vậy trước. Điểm tổng che mất hình mẫu, mà hình mẫu mới là thứ chỉ ra việc cần làm:
- Dùng thử thấp, giữ chân cao (Gợi ý đặt hàng): giá trị có thật, ít người biết. Đây thường là cơ hội rẻ nhất.
- Dùng thử cao, giữ chân thấp (Báo cáo lãi lỗ, Khách thân thiết): lời hứa hấp dẫn, trải nghiệm không giữ lời.
- Mọi thứ cao, đối tượng nhỏ (In tem mã vạch): làm tốt việc của mình cho một nhóm nhỏ.
- Mọi thứ thấp, ticket cao (Chốt đơn livestream): tốn tiền ở mọi chiều.
Chi phí vận hành: dòng hay bị bỏ quên
Chốt đơn livestream sinh 21 ticket trên mỗi 1.000 người dùng, gấp bảy lần Nhắc nợ. Phần lớn liên quan đến việc Facebook thay đổi cách trả dữ liệu bình luận, khiến đơn bị thiếu. Dòng này không xuất hiện trên dashboard sản phẩm nào; anh Tùng phải lấy từ hệ thống hỗ trợ và gắn nhãn theo tính năng bằng tay. Nhưng không có nó, cuộc thảo luận khai tử ở bài 7 sẽ thiếu một nửa lý lẽ.
Giữ scorecard sống
Một scorecard làm một lần rồi bỏ chỉ là một báo cáo. Để nó thành công cụ ra quyết định:
- Cập nhật hằng quý, cùng định nghĩa, để so được với quý trước.
- Mọi tính năng mới ra mắt tự động được thêm vào, với mục tiêu lấy từ PRD.
- Ô "chưa đo được" có người chịu trách nhiệm và hạn xử lý.
- Đưa scorecard vào buổi lập kế hoạch quý, trước khi bàn ý tưởng mới.
Làm ngay
Mở mẫu scorecard và điền cho ít nhất ba tính năng của đội bạn, kể cả những ô phải ghi "chưa đo được". Sau đó gắn cho mỗi tính năng một trong bốn hình mẫu ở trên. Nếu không gắn được vì thiếu số, đó là việc đầu tiên cần làm trong sprint tới.