Scorecard chỉ có giá trị khi dẫn tới quyết định
Đến đây Tiệm Số có scorecard, có đường cong giữ chân, có kết quả phỏng vấn. Rất nhiều đội dừng ở bước này: trình bày số liệu, mọi người gật gù, rồi kế hoạch quý sau vẫn được lập như chưa từng có buổi đánh giá. Đánh giá mà không dẫn tới quyết định là tốn công hai lần.
Với mỗi tính năng, chỉ có bốn quyết định: giữ (keep), cải tiến (iterate), định vị lại (reposition), khai tử (kill). Bắt buộc chọn một trong bốn giúp cuộc họp không trôi về câu "để theo dõi thêm", câu mà thực chất là quyết định không quyết định.
Bảng gợi ý quyết định
Bảng sau là điểm xuất phát cho thảo luận, không phải công thức máy móc:
| Tín hiệu | Quyết định | Vì sao |
|---|---|---|
| Dùng thử, giữ chân, hài lòng đều cao | Giữ: bảo trì, không đầu tư thêm nhiều | Tính năng đã làm được việc của nó; thêm thắt dễ làm hỏng |
| Dùng thử thấp, giữ chân cao | Cải tiến khả năng được phát hiện và thông điệp | Giá trị có thật nhưng ít người biết; rẻ nhất để tăng tác động |
| Dùng thử cao, giữ chân thấp | Cải tiến giá trị cốt lõi, hoặc cân nhắc khai tử | Lời hứa hấp dẫn nhưng trải nghiệm không giữ được |
| Giữ chân cao ở một nhóm khác nhóm dự kiến | Định vị lại cho nhóm đó | Người dùng đã chỉ ra đối tượng thật |
| Mọi lăng kính thấp sau hai lần cải tiến | Khai tử | Chi phí không còn được bù lại |
| Đối tượng quá nhỏ dù chỉ số khác tốt | Giữ nếu chi phí bảo trì thấp, nếu không thì khai tử | Hiếm khi đáng một đội riêng |
Quyết định của Tiệm Số cho sáu tính năng
| Tính năng | Tín hiệu chính | Quyết định | Việc cụ thể |
|---|---|---|---|
| Nhắc nợ qua Zalo | Mọi chỉ số vượt mục tiêu | Giữ | Bảo trì; theo dõi tác động lên tỉ lệ gia hạn gói Pro |
| Báo cáo lãi lỗ | Dùng thử cao, giữ chân rơi về gần 0, nguyên nhân là thiếu giá vốn | Cải tiến giá trị cốt lõi | Hướng dẫn nhập giá vốn nhanh; ẩn số lãi khi chưa đủ dữ liệu |
| Gợi ý đặt hàng | Dùng thử 8%, giữ chân 46% | Cải tiến khả năng được phát hiện | Đưa gợi ý ra màn hình chính khi hàng sắp hết |
| In tem mã vạch | Đối tượng 5%, mọi chỉ số khác cao, ít ticket | Giữ | Không đầu tư thêm; chi phí bảo trì thấp |
| Khách thân thiết | Giữ chân 7% tổng, 38% ở tiệm mỹ phẩm | Định vị lại | Đổi đối tượng sang tiệm mỹ phẩm, thời trang; ẩn với tạp hoá |
| Chốt đơn livestream | Thấp ở mọi lăng kính, ticket gấp 7 lần, đã qua hai lần cải tiến | Khai tử | Kế hoạch khai tử ở bài 8 |
Đồng thời, đội đặt ra điều kiện dừng ngay từ bây giờ: nếu sau hai tháng giữ chân tuần 8 vẫn dưới 20%, Báo cáo lãi lỗ sẽ được đưa vào danh sách cân nhắc khai tử. Không có điều kiện dừng, "cải tiến" dễ biến thành việc kéo dài vô thời hạn.
Cải tiến cái cũ hay xây cái mới
Đây là câu hỏi khó nhất trong buổi lập kế hoạch, vì động lực trong tổ chức gần như luôn nghiêng về cái mới. Cái mới dễ được khen trong buổi demo, dễ ghi vào báo cáo quý, dễ làm kỹ sư hào hứng. Sửa cái cũ thì không ai để ý.
Nhưng hãy so sánh hai khoản đặt cược của Tiệm Số:
| Đưa Gợi ý đặt hàng ra màn hình chính | Xây tính năng mới "Kết nối nhà phân phối" | |
|---|---|---|
| Công sức ước tính | 2 người × 3 tuần | 4 người × 3 tháng |
| Giá trị đã được chứng minh? | Có: giữ chân 46% ở người đã thử | Chưa: mới là giả thuyết |
| Rủi ro chính | Dùng thử không tăng như kỳ vọng | Không ai dùng, cộng mọi rủi ro của sản phẩm mới |
| Nếu dùng thử lên 25% | Thêm khoảng 1.100 tiệm dùng đều đặn | Không so được, chưa có số |
Một quy tắc thực dụng chị Hạnh đưa vào quy trình: trước khi đề xuất tính năng mới cho một nhóm người dùng, kiểm tra xem nhóm đó đã có tính năng nào giữ chân tốt mà dùng thử dưới 20% chưa. Nếu có, phải giải thích vì sao không làm việc đó trước.
Quy tắc này không cấm cái mới. Có những lúc xây mới là đúng: khi không có tính năng nào đang phục vụ việc cần làm, khi đối thủ đã thay đổi kỳ vọng của thị trường, hoặc khi cái cũ đã được cải tiến hết mức mà vẫn chạm trần. Muốn ước tính giá trị kinh doanh của một tính năng mới cho đúng trước khi xây, hãy xem kỹ năng ước tính giá trị kinh doanh của tính năng trong thư viện kỹ năng.
Ai quyết định
PM đề xuất, nhưng quyết định nên được chốt trong một cuộc họp có người nắm ngân sách. Lý do: khai tử và định vị lại đều ảnh hưởng tới khách hàng, đội hỗ trợ và đội kinh doanh. Một quyết định PM tự đưa ra sẽ bị lật lại ngay khi khách hàng lớn đầu tiên phàn nàn.
Làm ngay
Với mỗi tính năng trong scorecard của bạn, viết một quyết định trong bốn lựa chọn và một câu lý do dựa trên số liệu. Với mỗi quyết định "cải tiến", thêm một điều kiện dừng có ngày cụ thể. Mang bảng này tới buổi họp sản phẩm tiếp theo.