Vì sao khai tử bị né nhiều hơn nó đáng bị né
Khai tử là quyết định đúng thường xuyên hơn người ta nghĩ, và bị trì hoãn thường xuyên hơn người ta thừa nhận. Lý do không nằm ở số liệu. Nó nằm ở chỗ không ai được khen vì đã xoá một thứ, trong khi ai cũng sợ bị trách vì làm phật lòng khách hàng.
Nhưng mỗi tính năng còn sống đều tốn tiền: kiểm thử hồi quy mỗi lần phát hành, thời gian hỗ trợ, độ rối trên giao diện cho tất cả những người không dùng nó. Chốt đơn livestream của Tiệm Số chiếm khoảng 30% số ticket kỹ thuật mỗi tháng trong khi phục vụ chưa tới 50 tiệm dùng đều đặn. Mỗi tháng giữ nó là một tháng đội không làm được việc khác.
Cái khó không nằm ở quyết định mà ở cách thực hiện. Một nhóm nhỏ người dùng đều đặn sẽ lên tiếng to hơn nhiều lần quy mô của họ, và nếu xử lý vụng, câu chuyện "Tiệm Số bỏ rơi khách" sẽ lan nhanh trong các nhóm chủ shop trên Facebook.
Sáu bước khai tử
Bước 1. Biết chính xác ai đang dùng. Lập danh sách người dùng đều đặn 90 ngày qua, kèm mức độ dùng. Với khách hàng doanh nghiệp, xem hợp đồng có nhắc tới tính năng không. Ở Tiệm Số, danh sách có 46 tiệm dùng đều đặn, trong đó 3 tiệm là chuỗi có hợp đồng gói Pro năm.
Bước 2. Có đường thay thế trước khi thông báo. Thông báo khai tử mà không có đường thay thế là đẩy người dùng sang đối thủ. Đường thay thế có thể là một tính năng khác làm được việc tương tự, một cách xuất dữ liệu, một đối tác tích hợp, hoặc hướng dẫn làm bằng tay. Tiệm Số chuẩn bị hướng dẫn nhập đơn nhanh từ bình luận bằng màn hình bán hàng sẵn có, và giới thiệu một công cụ chuyên về livestream có kết nối với Tiệm Số.
Bước 3. Báo trước, theo tầng. Không phải ai cũng cần nghe cùng một thông điệp, cùng một lúc.
| Nhóm | Kênh | Thời điểm | Nội dung |
|---|---|---|---|
| Khách hàng có hợp đồng | Cuộc gọi của người phụ trách tài khoản | 60 ngày trước | Lý do, đường thay thế, hỗ trợ chuyển đổi riêng |
| Người dùng đều đặn | Zalo OA và email | 45 ngày trước | Lý do, ngày tắt, hướng dẫn thay thế |
| Người từng dùng thỉnh thoảng | Banner trong ứng dụng | 30 ngày trước | Thông báo ngắn và đường dẫn hướng dẫn |
| Người chưa từng dùng | Không cần thông báo |
Bước 5. Tắt dần, không tắt một lần. Ẩn với người dùng mới trước, rồi chuyển sang chỉ đọc, rồi mới tắt hẳn. Mỗi bước là một cơ hội phát hiện người dùng mà danh sách ở bước 1 bỏ sót.
Bước 6. Xoá code. Tắt cờ tính năng mà không xoá code là để lại chi phí bảo trì mãi mãi. Đặt ngày xoá vào kế hoạch sprint ngay khi chốt quyết định.
Mẫu thông báo cho người dùng đều đặn
Đây là tin nhắn Tiệm Số gửi cho 46 tiệm qua Zalo OA. Chú ý độ dài và việc không có câu nào vòng vo:
Chào anh/chị [tên tiệm],
Ngày 15/12, Tiệm Số sẽ ngừng tính năng Chốt đơn livestream.
Lý do: Facebook thường xuyên thay đổi cách chia sẻ bình luận, khiến
tính năng hay bỏ sót đơn. Chúng tôi không giữ được độ chính xác mà
anh/chị cần, nên quyết định tập trung vào phần quản lý bán hàng
và công nợ mà phần lớn các tiệm đang dùng mỗi ngày.
Anh/chị có thể:
- Nhập đơn từ bình luận bằng màn hình bán hàng (hướng dẫn 2 phút).
- Dùng công cụ livestream đối tác, đơn tự đồng bộ về Tiệm Số.
Mọi đơn đã chốt vẫn được lưu đầy đủ. Từ ngày 15/11 tính năng chuyển
sang chế độ chỉ xem để anh/chị kịp chuyển đổi.
Cần hỗ trợ, anh/chị nhắn trực tiếp vào đây, đội Tiệm Số trả lời trong ngày.
Lịch khai tử Chốt đơn livestream
| Mốc | Việc |
|---|---|
| Ngày 0 | Chốt quyết định; ẩn tính năng với tiệm mới |
| Ngày 1–14 | Chuẩn bị hướng dẫn thay thế và câu trả lời mẫu cho đội hỗ trợ |
| Ngày 15 | Gọi 3 khách hàng có hợp đồng (60 ngày trước ngày tắt) |
| Ngày 30 | Gửi thông báo cho 46 tiệm dùng đều đặn (45 ngày trước) |
| Ngày 45 | Banner cho người từng dùng thỉnh thoảng (30 ngày trước); chuyển sang chế độ chỉ xem |
| Ngày 75 | Tắt hẳn |
| Ngày 90 | Xoá code, đóng các ticket liên quan |
Xử lý phản ứng
Sẽ có người phản đối, kể cả khi bạn làm đúng mọi bước. Chuẩn bị trước:
- Câu trả lời mẫu cho đội hỗ trợ, để mọi người nói cùng một điều và không tự hứa "có thể sẽ mở lại".
- Ngưỡng xem xét lại: ví dụ, nếu có khách hàng hợp đồng nào không thể chuyển đổi, PM được gọi để quyết định gia hạn riêng cho khách đó, không gia hạn cho tất cả.
- Theo dõi tỉ lệ rời bỏ của nhóm 46 tiệm trong 90 ngày sau. Nếu tỉ lệ này cao bất thường, đó là bài học cho lần khai tử sau, không phải lý do để mở lại tính năng.
Khi nào không nên khai tử
- Tính năng là điều kiện trong hợp đồng mà chưa thể đàm phán lại.
- Chi phí bảo trì gần bằng không và tính năng không làm rối giao diện của người khác.
- Bạn chưa phỏng vấn người dùng đều đặn để hiểu họ dựa vào nó thế nào.
Làm ngay
Chọn một tính năng trong sản phẩm của bạn mà bạn nghi là nên khai tử. Đếm số người dùng đều đặn 90 ngày qua và viết ra đường thay thế cho họ. Nếu không viết được đường thay thế, bạn đã biết việc cần làm trước khi có thể khai tử.