Chấm bài: Đáp án, những điều ẩn trong sáu buổi phỏng vấn

Nếu bạn chưa nộp bài, dừng lại ở đây. Quay về bài 1, làm xong cả mười ba mục, chấm theo bài 5, rồi mới đọc tiếp. Đọc đáp án trước khi làm sẽ lấy mất thứ duy nhất bài tập này đo được: bạn tự nhìn thấy bao nhiêu.

Cách đọc đáp án

Sáu bản ghi và bảng số liệu của cô Mai chứa 24 điều ẩn: 12 pain point, 3 mâu thuẫn và 6 quy tắc nghiệp vụ nằm trong lời kể, cộng 3 điều chỉ bảng số liệu cho thấy. Ngoài ra có 3 lời đề nghị nghe giống yêu cầu nhưng không thuộc phạm vi ứng dụng. Không câu nào trong sáu bản ghi được đánh dấu là quan trọng; tất cả đều nằm lẫn trong lời nói bình thường, đúng như khi bạn phỏng vấn thật.

Mọi trích dẫn dưới đây là nguyên văn từ bài 2, bài 3 và bài 4. Nếu trích dẫn trong bài của bạn khác chữ, hãy mở lại bản ghi và sửa; đó cũng là một phần của bài tập.

Cột bằng chứng dùng quy ước của khóa Từ ghi chép tới insight: mạnh khi có từ hai người trở lên kể độc lập, hoặc có câu chuyện cụ thể kèm tần suất; yếu khi chỉ một người nói, hoặc chỉ là ý kiến chưa có câu chuyện. Yếu không có nghĩa là bỏ đi. Yếu nghĩa là cần kiểm chứng thêm trước khi đặt nhiều công sức vào.

Mười hai pain point

Bảy pain point mạnh, năm yếu. L8 đổi từ yếu sang mạnh nhờ số liệu: lời của thầy Phong là một nhận định, con số 3,1 lần là bằng chứng. L4 vốn đã mạnh, nay có thêm cỡ của vấn đề: 3 người giữ gần một phần năm số lượt, đủ để biện minh cho giới hạn số lượt mỗi tuần. Bài làm tốt ghi rõ hai pain point này được số liệu xác nhận, thay vì chỉ chép số vào một góc. Để ý rằng ba pain point bị bỏ sót nhiều nhất là L9, L11 và L12, vì người kể nói chúng như chuyện bình thường, không như một lời phàn nàn. Linh còn tự xin lỗi: "tại em quên thôi".

Ba mâu thuẫn

Không ai trong sáu người biết mình đang mâu thuẫn với ai. Mỗi phía nằm ở một bản ghi khác nhau, nên bạn chỉ thấy được khi đặt ghi chú của sáu người cạnh nhau.

Hướng xử lý ở cột cuối không phải đáp án duy nhất. Bạn được tính điểm khi nêu đúng cả hai phía. Hướng xử lý của bạn tốt khi nó giữ được nhu cầu thật của cả hai, không chỉ chọn phe.

Sáu quy tắc nghiệp vụ

Để ý B4 và B1 chồng lên nhau: tuần thi không xóa B1 mà thay một phần của nó. Trong bảng quy tắc của bạn, B4 nên được ghi là ngoại lệ của B1 và B2, kèm câu hỏi mở: ai khai báo tuần nào là tuần thi?

Ba điều chỉ số liệu cho thấy

Ba điều dưới đây không ai trong sáu người nói ra. Không phải vì họ giấu, mà vì không ai đứng ở chỗ nhìn thấy được. Mỗi người chỉ thấy lượt của mình, hoặc thấy từng lượt một ở quầy. Chỉ khi cộng 1.240 lượt lại, khuôn mẫu mới hiện ra.

Hướng xử lý ở cột cuối, như với mâu thuẫn, không phải đáp án duy nhất. Bạn được tính điểm khi nêu đúng điều con số cho thấy, trỏ đúng dòng, và rút ra một hệ quả cho thiết kế.

Để ý một điều về D1: nếu bạn chỉ đọc phỏng vấn, X1 trông như câu hỏi phạt nặng hay phạt nhẹ. Đọc cả số liệu, câu hỏi đổi thành: vì sao người ta đặt mà không tới? Một phần lớn câu trả lời là họ đặt quá sớm, khi chưa biết lịch của mình. Đó chính là chuyện Nam kể về lịch thi đổi đột xuất, chỉ là nhìn từ phía 1.240 lượt chứ không phải một người.

Một kế hoạch đo lường mẫu

Kế hoạch dưới đây cho một đợt thí điểm 4 tuần thường, không trùng tuần thi. Lý do tách tuần thi nằm ngay trong số liệu: tuần thi có lượt đặt gấp 3,1 lần, nên so một tuần thi của đợt thí điểm với mức hiện tại của tuần thường sẽ cho kết quả sai, dù tốt hay xấu.

Cách tính mức hiện tại của North Star, để người đọc kiểm tra được:

Lượt mỗi tuần: 1.240 lượt chia 8 tuần = 155 lượt
Lượt có nhận phòng: 155 lượt trừ 22% = khoảng 121 lượt
Giờ dùng thật: 121 lượt nhân 1 giờ 20 phút = khoảng 161 giờ
Giả định: thời gian dùng 1 giờ 20 phút tính trên các lượt có nhận phòng

Vì sao chọn như vậy:

• North Star là giờ dùng thật, không phải số lượt đặt. Số lượt đặt có thể tăng mà sinh viên không được gì, ví dụ khi đặt dễ hơn thì giữ chỗ cũng dễ hơn. Giờ phòng có người ngồi học mới là giá trị thư viện tạo ra. Nó cũng gom cả ba điều D1, D2, D3 vào một con số: giảm không tới, lấp phòng lớn, nhả phòng sớm đều làm nó tăng.
• Ba chỉ số dẫn dắt mỗi cái gắn với một thay đổi trong thiết kế, nên khi North Star không nhúc nhích, bạn biết thay đổi nào chưa chạy.
• Chỉ số bảo vệ thứ nhất chặn trường hợp tỉ lệ không tới giảm chỉ vì sinh viên bỏ dùng hệ thống. Chỉ số bảo vệ thứ hai canh phía Nam trong X1: nếu số lần gỡ vắng tăng, quy tắc đang phạt nhầm người ốm và người bị đổi lịch thi.

Một kế hoạch tốt có thể chọn North Star khác, ví dụ số nhóm có phòng đúng lúc cần. Điều không được là chọn chỉ số đếm cho đẹp như số lượt tải ứng dụng, hoặc đặt mục tiêu mà không có mức hiện tại để so. Khóa Đo lường thành công dạy cách chọn và kiểm tra từng loại chỉ số.

Ba điều không thuộc phạm vi

Ba lời này không sai. Chúng có thể là phản hồi đáng chuyển cho bộ phận khác. Nhưng nếu bạn biến chúng thành user story, bạn đã nhầm giữa điều người dùng muốn và điều ứng dụng này giải quyết. Ghi chúng vào danh sách không làm, mỗi mục một dòng lý do, là đủ.

Chấm điểm

Đếm số điều ẩn bạn bắt được, tối đa 24: 12 pain point, 3 mâu thuẫn, 6 quy tắc và 3 điều từ số liệu. Mỗi mục ngoài phạm vi bạn đã biến thành user story thì trừ 1.

flowchart TD
    A[Đếm điều ẩn bắt được trên 24] --> B[Trừ 1 cho mỗi mục ngoài phạm vi thành story]
    B --> C{Được bao nhiêu điểm?}
    C -->|Từ 19 trở lên| D[Tốt, xem lại các mục còn sót]
    C -->|Từ 14 tới 18| E[Xác định loại bỏ sót nhiều nhất]
    C -->|Dưới 14| F[Làm lại từ khóa Từ ghi chép tới insight]
    E --> G{Bỏ sót loại nào?}
    G -->|Pain point hoặc mâu thuẫn| H[Luyện lại khóa Từ ghi chép tới insight]
    G -->|Quy tắc nghiệp vụ| I[Luyện lại khóa Hiểu nghiệp vụ trước khi xây]
    G -->|Pain point của một người| J[Luyện lại khóa Persona và User Journey]
    G -->|Điều từ số liệu| K[Luyện lại khóa Đo lường thành công]

Từ 19 trở lên: tốt. Bạn đọc bản ghi đủ kỹ để thấy cả những gì được nói thoáng qua. Xem lại vài mục còn sót và tự hỏi vì sao bạn lướt qua chúng.

Từ 14 tới 18: cần luyện lại một khóa. Đếm xem bạn bỏ sót loại nào nhiều nhất. Bỏ sót mâu thuẫn hoặc pain point có hai người nói: luyện lại khóa Từ ghi chép tới insight. Bỏ sót quy tắc: luyện lại khóa Hiểu nghiệp vụ trước khi xây. Bỏ sót pain point chỉ một người kể, nhất là của Linh hoặc Huy: luyện lại khóa Persona & User Journey dựa trên bằng chứng. Bỏ sót điều từ số liệu: luyện lại khóa Đo lường thành công.

Dưới 14: làm lại từ khóa Từ ghi chép tới insight. Tách lại sáu bản ghi thành ghi chú nguyên tử, mỗi ghi chú một ý và một người nói. Nếu bạn thấy ngay từ bản ghi chép đầu tiên của mình đã thiếu ý, quay xa hơn về khóa Phỏng vấn để hiểu vấn đề, phần ghi chép trong lúc nghe.

Những mục hay bị bỏ sót và khóa dạy cách bắt chúng

Một chi tiết cuối đáng xem lại: năm lần người phỏng vấn hỏi câu dẫn dắt, với Nam, Huy, cô Mai, thầy Phong và anh Sơn, và cả năm lần người được hỏi đều sửa lại. Câu trả lời sau lời sửa thường chứa điều quan trọng hơn câu hỏi. Cô Mai nói ghi sổ không mất bao nhiêu thời gian, rồi kể ra hai vấn đề thật. Nếu bạn tự phỏng vấn, đó là bài học từ khóa Phỏng vấn để hiểu vấn đề: hỏi câu chuyện, đừng gợi ý câu trả lời.