Bạn đang đứng ở đâu
Bảy khóa trước, bạn đã đi trọn một vòng với Căng tin số: phỏng vấn, tổng hợp ghi chép, dựng persona và journey, bóc nghiệp vụ, viết user story, kiểm tra độ đầy đủ, rồi đặt chỉ số để biết sản phẩm có thật sự thành công không. Ở đó, phần lớn phát hiện đã được chỉ ra cho bạn. Ở khóa này thì không.
Dự án cuối dùng một bài toán khác hẳn, để bạn áp dụng phương pháp từ đầu chứ không nhớ lại đáp án. Bạn nhận sáu bản ghi phỏng vấn thô và một bảng số liệu xuất từ sổ đăng ký. Mọi thứ bạn cần đều nằm trong đó, nhưng không ai đánh dấu giúp bạn câu nào quan trọng. Có quy tắc nghiệp vụ được nói thoáng qua giữa một câu khác. Có hai người muốn hai điều ngược nhau mà không biết người kia tồn tại. Có những lời đề nghị nghe rất giống yêu cầu nhưng không phải việc của ứng dụng này.
Bài này nói rõ bối cảnh, luật chơi, và chính xác bạn phải nộp những gì.
Bối cảnh
Vẫn là Đại học Ánh Dương. Thư viện trung tâm có 8 phòng học nhóm: phòng 1 tới phòng 5 dành cho nhóm 4 tới 6 người, phòng 6 tới phòng 8 dành cho nhóm 6 tới 8 người. Thư viện mở cửa từ 7:30 tới 21:00.
Hiện nay việc đặt phòng chạy trên hai kênh: một cuốn sổ đăng ký bằng giấy đặt ở quầy, và tin nhắn gửi tới trang Facebook của thư viện. Không có phần mềm nào. Nhà trường giao cho một nhóm sinh viên, là bạn, thiết kế một ứng dụng đặt phòng học nhóm.
Nhóm dự án đã phỏng vấn sáu người. Bạn không cần phỏng vấn thêm; nhiệm vụ của bạn bắt đầu từ bản ghi và từ bảng số liệu ở mục dưới.
| Người | Vai trò trong dự án | Nằm ở bài |
|---|---|---|
| Hoàng Nam | Sinh viên năm 3, trưởng nhóm đồ án 5 người, người dùng | bài 2 |
| Khánh Linh | Sinh viên năm 2, thị lực kém, dùng trình đọc màn hình, người dùng | bài 2 |
| Đức Huy | Sinh viên năm 4, đi làm thêm, thường đặt phòng hộ cả nhóm, người dùng | bài 3 |
| Cô Mai | Thủ thư quầy, 9 năm, người am hiểu nghiệp vụ | bài 3 |
| Thầy Phong | Trưởng thư viện, người bảo trợ dự án | bài 4 |
| Anh Sơn | Phòng Công nghệ thông tin, bên liên quan về kỹ thuật | bài 4 |
Số liệu từ sổ đăng ký
Sau buổi phỏng vấn, nhóm xin cô Mai số liệu. Cô Mai nhập lại cuốn sổ đăng ký của 8 tuần gần nhất vào một bảng tính rồi gửi nhóm. Bảng dưới đây là nguyên những gì cô gửi, không thêm, không bớt.
| Mục | Số liệu 8 tuần gần nhất |
|---|---|
| Tổng số lượt đặt | 1.240 lượt |
| Thời lượng đặt mỗi lượt | 2 giờ |
| Lượt không tới nhận phòng trong 15 phút | 22% tổng lượt |
| Không tới nhận phòng, lượt đặt trước 5 tới 7 ngày | 38% |
| Không tới nhận phòng, lượt đặt trước 1 tới 4 ngày | 19% |
| Không tới nhận phòng, lượt đặt trong ngày | 6% |
| Tỉ lệ sử dụng phòng 1 tới 5 | 78% |
| Tỉ lệ sử dụng phòng 6 tới 8 | 41% |
| Số người trung bình của nhóm đặt phòng 6 tới 8 | 3,4 người |
| Thời gian dùng thực tế trung bình, tính tới giờ trả chìa | 1 giờ 20 phút |
| Phần lượt đặt của 3 sinh viên đặt nhiều nhất | 19% tổng lượt |
| Lượt đặt mỗi tuần trong tuần thi so với tuần thường | gấp 3,1 lần |
Luật chơi
- Đọc cả sáu bản phỏng vấn trước khi viết bất kỳ sản phẩm nào. Nếu bạn bắt đầu viết persona sau khi đọc hai bản đầu, bạn sẽ đóng khung vấn đề quá sớm và bỏ qua những gì bốn người sau nói.
- Không đọc bài 6 trước khi nộp. Bài 6 là đáp án. Đọc trước thì bài tập mất giá trị, và bạn sẽ không biết mình thật sự bắt được bao nhiêu.
- Làm một mình hoặc theo nhóm 3 người. Làm nhóm thì mỗi người đọc độc lập cả sáu bản và tự ghi chú trước, rồi mới ngồi lại so. Ba người đọc độc lập bắt được nhiều hơn một người đọc ba lần.
- Mọi kết luận phải trỏ về một câu nói cụ thể hoặc một dòng trong bảng số liệu. Ghi ai nói, ở bài nào, hoặc dòng số liệu nào. Không có chỗ dựa thì đó là giả định, và phải được gắn nhãn giả định.
- Không thêm dữ kiện mới. Bạn không được bịa ra số liệu ngoài bảng của cô Mai hay người phỏng vấn mới. Con số bạn tự tính ra từ bảng thì ghi rõ cách tính. Thiếu thông tin thì ghi vào danh sách câu hỏi mở.
Thời gian dự kiến
Toàn bộ bài tập mất khoảng 7 tới 9 giờ nếu làm một mình. Đừng làm một mạch; chia thành ba hoặc bốn buổi để đầu óc có thời gian lắng.
| Phần việc | Thời gian gợi ý |
|---|---|
| Đọc sáu bản ghi và tách ghi chú nguyên tử | 1,5 giờ |
| Pain point, mâu thuẫn, persona | 1,5 giờ |
| Journey, service blueprint, nghiệp vụ | 1,5 giờ |
| Story map, walking skeleton, user story | 1,5 giờ |
| Ma trận kiểm tra và truy vết | 1 giờ |
| Đọc bảng số liệu và lập kế hoạch đo lường | 1 giờ |
| Tự chấm và nhờ AI chấm ở bài 5 | 0,5 tới 1 giờ |
Quy trình làm bài
flowchart TD
A[Đọc cả sáu bản ghi] --> B[Tách ghi chú nguyên tử, ghi ai nói]
B --> B2[Đọc bảng số liệu, so với lời kể]
B2 --> C[Gom nhóm thành pain point có bằng chứng]
C --> D{Có hai người muốn ngược nhau?}
D -->|Có| E[Ghi quyết định cho mỗi mâu thuẫn]
D -->|Không| F[Persona, journey, service blueprint]
E --> F
F --> G[Thuật ngữ, quy tắc, vòng đời Lượt đặt phòng]
G --> H[Story map và walking skeleton]
H --> I[User story có tiêu chí nghiệm thu]
I --> J[Ma trận CRUD, vai trò, đường không vui]
J --> K[Ma trận truy vết]
K --> M[Kế hoạch đo lường cho đợt thí điểm]
M --> L[Nộp bài rồi mới mở bài 5 và bài 6]Những gì bạn phải nộp
Mỗi sản phẩm dưới đây gắn với một khóa trong lộ trình. Nếu bạn quên cách làm, quay lại đúng khóa đó; bài này không dạy lại.
Từ khóa Phỏng vấn để hiểu vấn đề
Bạn không phải phỏng vấn, nhưng bạn phải đọc bản ghi bằng con mắt của người phỏng vấn: chỗ nào người phỏng vấn hỏi câu dẫn dắt, chỗ nào người được hỏi sửa lại, chỗ nào là câu chuyện có thật và chỗ nào là ý kiến chung chung. Nộp kèm một danh sách ngắn câu hỏi mở bạn muốn hỏi thêm nếu được gặp lại sáu người.
Tải mẫu: Bộ câu hỏi phỏng vấn (Word)
Từ khóa Từ ghi chép tới insight
- Danh sách pain point có bằng chứng. Mỗi pain point có mã, mô tả một câu, ai nói, trích dẫn nguyên văn, và đánh giá bằng chứng mạnh hay yếu.
- Quyết định cho mỗi mâu thuẫn. Nêu hai phía, nhu cầu thật bên dưới mỗi phía, và hướng xử lý bạn chọn, kèm lý do.
- Danh sách những thứ bạn quyết định không làm, mỗi thứ một dòng lý do.
Từ khóa Persona & User Journey dựa trên bằng chứng
- 2 tới 3 persona. Mỗi persona dựa trên người thật trong bản ghi, không dựa trên tưởng tượng.
- Journey hiện tại của một nhóm sinh viên, từ lúc cần phòng tới lúc trả phòng.
- Service blueprint cho cùng hành trình đó: thêm tầng hậu trường, tức những gì thủ thư và hệ thống làm mà sinh viên không nhìn thấy.
Từ khóa Hiểu nghiệp vụ trước khi xây
- Bảng thuật ngữ. Mỗi từ một định nghĩa duy nhất. Ví dụ: "lượt", "nhận phòng", "nhả phòng" nghĩa là gì chính xác.
- Quy tắc nghiệp vụ. Mỗi quy tắc viết dưới dạng "khi… thì…", có nguồn.
- Vòng đời của Lượt đặt phòng. Các trạng thái và điều kiện chuyển trạng thái.
Từ khóa Từ journey tới user story
- Story map với xương sống là các bước của journey, và một đường cắt walking skeleton: lát mỏng nhất chạy được từ đầu tới cuối.
- User story có tiêu chí nghiệm thu cho toàn bộ walking skeleton, không chỉ cho những story dễ viết.
Từ khóa Không bỏ sót: kiểm tra độ đầy đủ
- Ma trận CRUD cho các đối tượng chính.
- Ma trận vai trò nhân với hành động.
- Danh sách đường không vui: chuyện gì xảy ra khi mọi thứ không chạy theo kịch bản đẹp.
- Ma trận truy vết: mỗi user story nối ngược về pain point hoặc quy tắc, mỗi pain point nối xuôi tới story hoặc tới quyết định không làm.
Từ khóa Đo lường thành công
Nhà trường sẽ cho chạy thử ứng dụng một thời gian trước khi quyết định dùng chính thức. Bạn phải nói trước, bằng con số, thế nào là thành công.
- Kế hoạch đo lường cho đợt thí điểm. Một chỉ số North Star (chỉ số cốt lõi cho thấy người dùng nhận được giá trị), 2 tới 3 chỉ số dẫn dắt (leading indicator, thay đổi sớm và báo trước North Star), 2 chỉ số bảo vệ (guardrail, những thứ không được xấu đi trong lúc bạn đẩy các chỉ số kia). Mỗi chỉ số có cách đo, mức hiện tại lấy từ bảng số liệu của cô Mai, và mục tiêu cho đợt thí điểm. Chỉ số nào bảng chưa có mức hiện tại thì ghi rõ là chưa có và sẽ đo từ tuần đầu.
- Điều số liệu nói mà phỏng vấn không nói. Đặt bảng số liệu cạnh danh sách pain point. Ghi những gì con số cho thấy mà không ai trong sáu người kể ra, mỗi điều kèm dòng số liệu làm chỗ dựa và hệ quả cho thiết kế. Ghi cả những pain point mà số liệu xác nhận hoặc làm yếu đi.
Bản kê nộp bài
Nếu không tải mẫu, bạn có thể dùng bản kê dưới đây làm mục lục cho bài nộp:
Bài nộp: Phòng học nhóm thư viện
Người làm: ...
01 Câu hỏi mở cho lần phỏng vấn sau
02 Pain point: mã - mô tả - ai nói - trích dẫn - mạnh hay yếu
03 Mâu thuẫn: hai phía - nhu cầu thật - quyết định - lý do
04 Không làm: mục - lý do
05 Persona 1, 2, 3
06 Journey hiện tại và service blueprint
07 Thuật ngữ - quy tắc khi thì - vòng đời Lượt đặt phòng
08 Story map, đường cắt walking skeleton
09 User story và tiêu chí nghiệm thu
10 CRUD - vai trò nhân hành động - đường không vui
11 Truy vết: story về nguồn, nguồn về story
12 Điều số liệu nói mà phỏng vấn không nói: điều - dòng số liệu - hệ quả
13 Kế hoạch đo lường: North Star - dẫn dắt - bảo vệ - mức hiện tại - mục tiêu
Một vài lời trước khi bắt đầu
Bài này có một đáp án ẩn, nhưng không có một lời giải duy nhất. Hai nhóm có thể chọn hai cách xử lý khác nhau cho cùng một mâu thuẫn và cùng được điểm tốt, miễn là cả hai thấy mâu thuẫn và giải thích được lựa chọn. Thứ không được điểm là không nhìn thấy.
Một điều nữa: đừng đánh giá câu nói theo chức vụ người nói. Lời của trưởng thư viện không tự động đúng hơn lời của một sinh viên năm 2. Cái quyết định độ tin cậy là câu chuyện có thật hay không, có bao nhiêu người cùng kể, và số liệu có nói cùng một điều hay không.
Khi đã nộp xong, sang bài 5 để chấm theo bảng điểm và nhờ AI chấm, rồi mới mở bài 6 để so với đáp án.