Ma sát là gì, và vì sao "giảm ma sát mọi nơi" chỉ đúng một nửa
Ma sát là mọi thứ làm một hành động tốn thêm thời gian, công sức, suy nghĩ hoặc cảm giác rủi ro: một trường phải điền, một lần chuyển ứng dụng, một thuật ngữ khó hiểu, một lần chờ OTP, một câu hỏi "bạn có chắc không". Mỗi thứ nhỏ, nhưng chúng cộng lại, và mỗi lần cộng thêm là một nhóm người dừng lại.
Phần lớn PM được dạy rằng ma sát luôn xấu. Đó là một nửa sự thật. Nửa còn lại: có những hành vi bạn nên làm cho khó hơn, vì chúng gây hại cho người dùng hoặc cho hệ thống. Ma sát tốt và ma sát xấu khác nhau ở một câu hỏi: ai được lợi?
| Loại ma sát | Ai được lợi | Ví dụ ở Rổ Tươi |
|---|---|---|
| Ma sát thừa trên hành vi tốt | Không ai | Bắt nhập lại tên và số điện thoại đã có lúc đăng ký |
| Ma sát bảo vệ trên hành vi rủi ro | Người dùng | Màn hình tóm tắt tổng phải trả trước khi dùng Trả sau lần đầu |
| Ma sát giữ chân người muốn rời | Công ty, ngắn hạn | Huỷ Giỏ hằng tuần phải gọi tổng đài |
Đếm ma sát trước khi sửa
Đừng sửa theo cảm giác. Đi qua luồng như một người dùng mới, với một chiếc điện thoại tầm trung và mạng 4G yếu, và đếm:
| Thứ cần đếm | Luồng thanh toán đơn đầu của Rổ Tươi hiện tại |
|---|---|
| Số màn hình | 4 |
| Số trường phải điền | 11 |
| Số lần chuyển sang ứng dụng khác | 1 (sang ứng dụng ngân hàng) |
| Số lần chờ | 2 (chờ OTP, chờ ngân hàng xác nhận) |
| Số quyết định phải đưa ra | 5 (khung giờ, thay hàng khi hết, túi, phương thức, ghi chú) |
Bốn cách giảm ma sát cho hành vi tốt
Cùng một nhóm động từ mà kỹ năng onboarding dùng: bớt, dời, làm sẵn, dẫn đường.
| Cách | Câu hỏi | Áp vào Rổ Tươi |
|---|---|---|
| Bớt | Bước này có thật sự cần không? | Bỏ trường "email" và "ngày sinh" khỏi thanh toán đơn đầu |
| Dời | Có cần ngay bây giờ không, hay sau đơn đầu cũng được? | Hỏi sở thích thay hàng sau khi giao xong đơn đầu |
| Làm sẵn | Thông tin đã có ở đâu đó chưa? | Điền sẵn tên và số điện thoại từ lúc đăng ký; gợi ý địa chỉ từ định vị và danh sách toà nhà |
| Dẫn đường | Người dùng có biết bước tiếp theo là gì không? | Cho chọn thanh toán khi nhận hàng cho đơn đầu, không bắt chuyển sang ngân hàng |
Lưu ý điều Mai không làm: bỏ trường địa chỉ để shipper gọi hỏi. Bớt một trường bắt buộc để chuyển công sức sang người khác không phải giảm ma sát, chỉ là dời ma sát sang chỗ khó đo hơn — và chỉ số đơn giao thất bại sẽ cho thấy điều đó.
Thêm ma sát bảo vệ cho hành vi rủi ro
Trả sau là sản phẩm tốt khi người dùng hiểu họ đang làm gì, và là cái bẫy khi họ không hiểu. Anh Toàn và Mai thống nhất ba chỗ thêm ma sát:
- Kích hoạt Trả sau lần đầu: một màn hình riêng nói bằng lời thường — "Bạn trả 280.000đ trước ngày 15/11. Trả trễ mất phí 50.000đ." — và nút đồng ý chỉ hiện sau khi người dùng kéo xuống hết.
- Đơn Trả sau trên 1.000.000đ: hỏi lại một lần, hiển thị tổng dư nợ Trả sau hiện tại cộng đơn này.
- Khi đã có một kỳ trả trễ: tạm khoá Trả sau cho đơn mới cho tới khi trả xong, kèm lời giải thích vì sao.
Ma sát bảo vệ tốt khác ma sát thừa thế nào
| Tiêu chí | Ma sát bảo vệ tốt | Ma sát thừa đội lốt bảo vệ |
|---|---|---|
| Nội dung | Thông tin người dùng cần để quyết định | Điều khoản dài không ai đọc |
| Thời điểm | Ngay trước hành động rủi ro | Ở mọi nơi, kể cả việc không rủi ro |
| Mức độ | Tỉ lệ với rủi ro — đơn lớn hỏi nhiều hơn đơn nhỏ | Giống nhau cho mọi trường hợp |
| Lối ra | Dễ quay lại, dễ đổi ý | Bỏ dở là mất hết |
Làm ngay
Chọn luồng quan trọng nhất của sản phẩm bạn. Đếm năm thứ trong bảng "Đếm ma sát": màn hình, trường, lần chuyển ứng dụng, lần chờ, quyết định. Với mỗi thứ, hỏi bớt, dời, làm sẵn hay dẫn đường được không. Đề xuất ít nhất hai việc giảm ma sát và tính số người thêm được nếu tỉ lệ hoàn tất tăng 5 điểm phần trăm. Rồi tìm một hành vi rủi ro trong sản phẩm của bạn (thanh toán lớn, xoá dữ liệu, vay, chia sẻ dữ liệu) và viết ma sát bảo vệ bạn sẽ thêm cho nó.