Bài 41 — Customer journey mapping

Mở đầu — vì sao bài này quan trọng

Hãy thử tưởng tượng bạn là BA cho một ứng dụng giao đồ ăn. Team product đến tìm bạn và nói: "Tỷ lệ khách bỏ giỏ hàng (cart abandonment) cao quá, cần làm gì đó." Câu hỏi đặt ra là: bạn sẽ thu thập yêu cầu cải tiến từ đâu? Nếu chỉ ngồi hỏi vài stakeholder "anh muốn thêm tính năng gì", bạn sẽ nhận về một danh sách tính năng rời rạc — thêm coupon, thêm payment method, thêm gợi ý món — mà chẳng ai biết cái nào thực sự chạm vào nỗi đau của khách.

Customer Journey Mapping (CJM) — bản đồ hành trình khách hàng — chính…